Схема метаком домофона: установка блока, прокладка кабеля, подключение трубки, отключили

установка блока, прокладка кабеля, подключение трубки, отключили

Руководство по самостоятельному подключению домофонов

Установка домофонов целесообразна в частных, многоквартирных домах, в офисах и организациях. Это устройство препятствует несанкционированному проникновению посторонних в помещение, гарантирует  безопасность (см. Что может современный домофон). Домофон состоит из наружной вызывной панели, коммутатора, направляющего сигнал конкретному абоненту, трубки, которая размещается непосредственно внутри помещения. Все элементы соединены посредством кабеля.

Для корректной работы устройства следует соблюдать порядок подключения  компонентов системы и осуществлять соединение контактов в соответствии со схемой подключения. В противном случае система окажется нерабочей.

Порядок монтажа следующий:

  • подключение и настройка наружного блока;
  • прокладка кабеля;
  • подсоединение трубок в квартирах абонентов.

Особенности установки наружного блока

Руководство по самостоятельному подключению домофонов

В комплекте с домофоном поставляется схема подключения, в которой отображены особенности монтажа конкретной модели. Принцип подключения разных модификаций принципиально не отличается друг от друга, но имеются отличительные особенности, которые детально описаны в инструкции.

На наружном блоке представлены следующие контакты: К1-К5, L+, L-. Нельзя нарушать полярность, нужно учитывать разницу напряжения на конкретных разъемах. На контактах К1/К3 напряжение равняется 12 вольтам, К4/К5 соответствуют напряжению 0 вольт, на выходах L+/L- напряжение при работе достигает 6 вольт, а в момент разогрева — 5 вольт.

Если контакты подсоединены правильно, то на цифровой панели загорится индикатор, который горит в течение 20-30 секунд. Это время нужно для автоматической настройки. После завершения автонастройки система готова к эксплуатации.

Чтобы избежать ошибок при подключении, через 20 секунд после подключения к сети следует на наружном блоке нажать комбинацию «ключ+dell» и удерживать до появления на экране меняющихся цифр.

На домофонах доступна опция регулировки уровня громкости динамика. Но заводские регулировки обычно удовлетворяют потребности пользователей, поэтому данную функцию используют редко.

Прокладка кабеля и подключение трубки

Руководство по самостоятельному подключению домофоновДля работы аналоговых домофонов (к данному типу относится большинство моделей «Метаком») необходима прокладка многожильного кабеля. Жилы разделяются на две шины: десятки и единицы. Для шины единиц целесообразно использовать неэкранированный кабель КСПВ ER 10X0.22, для шины десятков модели на 70 квартир — 6X0.22 (см. Кабель для видеодомофона). Чтобы понять необходимость подобного соединения, важно разобраться в принципе действия оборудования.

Каждой квартире присвоен собственный цифровой код,  соответствующий ее порядковому номеру. После набора кода на внешней клавиатуре сигнал передается на коммутатор, который отвечает за перенаправление сигнала к конкретному адресату.

В коммуникационной схеме отдельно реализованы ключи «десятков» и «единиц». Для корректной передачи сигнала коммутатор активирует два контакта.

Например, в многоквартирном домофоне, который обслуживает до 50 абонентов, реализовано пять ключей «десятков» и десять для «единиц».

Абонентская трубка, расположенная в квартире под номером 35, плюсом подсоединена к контакту №3 на шине «десятков», а минусом — к №5 на шине «единиц».

При наборе на внешней клавиатуре комбинации «35» микроконтроллер коммутатора включит контакты соответствующих линий под номерами 3 и 5, активируя конкретный внутренний блок, расположенный в доме абонента с набранным порядковым номером. Сложность в подключении внутренней панели состоит в правильном определении номеров контактов и соблюдении полярности (см. Материалы для монтажа: крепления, кабеля и разъёмы).

Если контакты «+» и «-» поменять местами, то это скажется на работоспособности всего оборудования. Поэтому следует обращать внимание на цвет проводов, соответствующих десяткам и единицам.

Особенности подсоединения трубки в многоподъездных домах

Руководство по самостоятельному подключению домофоновВ домах с несколькими подъездами нумерация квартир может начинаться с любой цифры, хотя общее их количество в подъезде соответствует аппаратным возможностям оборудования. При подключении домофона в такой ситуации есть ряд нюансов.

Например, нумерация квартир начинается с 95-й, а в конструкции предусмотрены ключи для контакта «+» от 0 до 4 и для «-» — от 1 до 10. Простым решением является задание параметра «смещения». В приведенном примере целесообразно установить смещение на 94 единицы, тогда квартира №95 подключается плюсом к контакту «0» и минусом к контакту «1». Набранная комбинация воспринимается оборудованием как квартира №1, хотя на внешней панели пользователи набирают комбинацию 95.

Как правило, параметр «смещения» задается по принципу, приведенному в примере, но установщик может сделать это на собственное усмотрение.  

В такой ситуации самостоятельная установка трубки крайне затруднительна, поскольку число смещения известно только установщику. В ряде случаев крайне сложно узнать, под каким номером домофон воспринимает конкретную квартиру.

Наибольшую сложность при подключении представляет поиск в щитке нужных контактов. Остальные манипуляции займут несколько минут. При подключении нельзя забывать о технике безопасности: в месте соединения проводов обязательно обеспечение хорошего контакта и тщательная изоляция.

Чтобы безошибочно различить шины нужно определить кабель, к которому подключены другие квартиры, которые расположены на этаже и их нумерация начинается с одной и той же цифры. Это и есть шина, к которой подключается «+».

Если в случае правильного подключения трубка не работает, то, скорее всего, причина в программной блокировке конкретного номера. Без помощи установщика решить эту ситуацию сложно, поэтому придется обратиться в фирму, которая обслуживает домофон.

Единственный выход — подключить трубку на номер квартиры, которая отсутствует в подъезде, такие комбинации контактов на шинах не блокируются.

У этого метода есть преимущество, ведь посторонние, не знающие номера, не совершат вызов в квартиру. При желании в одну квартиру подключаются и две трубки.

Если отключили домофон

Руководство по самостоятельному подключению домофоновЕсли трубка не подает признаков жизни, это может быть вызвано несколькими причин. В данной ситуации порядок действия следующий:

  • узнать, работает ли домофон у соседей;
  • проверить целостность контактов, подключенных к трубке;
  • осмотреть видимые участки проводов на наличие повреждений;
  • связаться с компанией, обслуживающей домофон, выяснить выполняли ли они отключение оборудования в конкретной квартире;
  • найти щиток с коммутатором и подключить трубку самостоятельно.

Если домофон не работает и в других квартирах, то причина в повреждении наружного щитка, коммутатора, либо ведущих к нему проводов.

В данной ситуации рекомендуется осмотреть систему на предмет механических повреждений, проверить целостность контактов на наружной панели, а также соединение между домофоном и коммутатором. Если целостность проводов не нарушена, то проблема кроется в наружном блоке. В этой ситуации обращения к специалисту не избежать, он проведет квалифицированный ремонт и замену запчастей.

Частой причиной неработоспособности трубки является обрыв проводов, подключенных к ней. Достаточно снять пластиковую обшивку абонентского блока и посмотреть, нет ли обрыва проводов и насколько плотно прикручены контакты, нет ли признаков окисления.

Если трубка отключалась, то при повторном подключении могла быть нарушена полярность, в этой ситуации устройство не будет работать.  Данные неполадки устраняются быстро и легко.

Если контакты внутри трубки подключены правильно, то целесообразно осмотреть провод, ведущий из квартиры к щитку

.
Кабель часто повреждается в местах перегиба, которые образуются при выходе из квартиры и на входе в щиток. Кроме того, он может быть умышленно поврежден вандалами.

Если видимых повреждений кабеля нет, то нужно отыскать и открыть щиток с коммутатором. В первую очередь нужно провести осмотр его содержимое на предмет наличия повреждений проводов или нарушения контактов.

Обнаружив в щитке провода, идущие от нужной квартиры, нужно выяснить, подключены ли они к многожильному кабелю. Если да, то следует проверить целостность проводов при помощи тестера. В случае, если провода не подключены, это легко сделать самостоятельно.

Сначала определяют шину десятков. К ней подключены все  квартиры, расположенных на одном этаже. К этой шине подключается контакт «+» от нужной квартиры. Вторая шина — это единицы, к ней подключается «-». Подключение к нужному контакту определяется номером квартиры.

Если целостность провода не нарушена,  контакты надежно подключены, соблюдена полярность, но трубка по-прежнему не работает, то дело либо в неисправности самого устройства, либо в программной блокировке квартиры.

Следует выяснить у фирмы, обслуживающей домофон, проводилось ли отключение абонента. Если установлена программная блокировка, то целесообразно обратиться к лицам, проводившим отключение, либо самостоятельно подключить трубку на номер квартиры, которой нет в подъезде.  Такие подключения не блокируются установщиками.

Для самостоятельного подключения трубки не нужны профессиональные навыки, нужно проявить внимание и усердие и разбираться в схемах монтажа электрооборудования. ТАк же можно самотоятельно подключить электрозамок к домофону.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:

Наблюдаю

Всё о домофонах: Схемы домофонных трубок

Решил собрать все схемы трубок в одном месте.

Трубка Cyfral Все цифраловские трубки построены по одной схеме с минимальными различиями, может не быть переключателя со светодиодом или геркон заменен на механическую кнопку, также R7 заменяют на постоянный резистор 47кОм. Метакомовские ТКП-01 также построены по ней, но в других моделях есть отличия.

Трубка Метаком ТКП-06М

Трубка Метаком ТКП-12М

 Не забываем Белорусских производителей.

Трубка Пиррс

Трубка Элтис (Пиррс)

Пиррсовские трубки не совместимы с остальными, так как рассчитаны на другие уровни напряжений.

Трубка Belsplat / Smartel

Некоторым, судя по монтажу, помогали китайские товарищи.

Кстати, к Пиррсу можно подключать метакомовские / цифраловские / белсплатовские трубки, нужно только добавить в линию 4 диода.

Как открыть домофон Метаком без ключа 🔑 при помощи кода?

Очень часто как на входных дверях многоквартирных домов, так и ворот частных домовладений можно увидеть домофоны фирмы Метаком (Metacom), Визит или Cyfral. Их отличает надежность и удобство использования. Иногда по разным причинам возникает необходимость быстро открыть такие двери. В сети имеется разнообразная информация о том, как открыть домофон Метаком без ключа. Здесь будут приведены самые проверенные из них.

Внешний видВнешний вид
Внешний вид

Принципиальное устройство и нюансы работы домофонов

Домофоны Metacom отличаются повышенной степенью надежности и долговечности. Их отличает атмосферостойкая конструкция, особое лакокрасочное покрытие и минимальное число механических деталей. Фактически, в этих устройствах ломаться нечему. Будучи правильно установленными, домофоны Метаком служат без каких-либо нареканий десятилетиями.

Конструктивно все модели состоят из следующих элементов:

  1. Коммутатор — осуществляет передачу аудиосигнала и согласованную работу всех элементов
  2. Блок питания — подает на элементы домофона электропитание нужных характеристик
  3. Магнитный замок с кнопкой быстрого открытия изнутри — осуществляет надежную блокировку двери (усилие прижима от 150 до 300 кг)
  4. Уличная панель доступа с набором буквенно-цифровых клавиш и средствами дуплексной аудиосвязи
  5. Абонентские базы для связи с гостем и разблокировки замка

Важно! При прекращении подачи электроэнергии все домофоны Metacom автоматически разблокируют магнитные замки. Иногда сохраняется остаточное магнитное поле. Оно прижимает дверь с минимальным усилием — от 10 до 30 кг.

Работа с домофонами от Метакома предельно проста:

  1. Пришедший гость набирает на кнопочной панели номер нужной ему квартиры и жмет посыл вызова — клавиша “В”
  2. В нужной квартире на протяжении 60 секунд раздается звонок. Он прекращается после снятия трубки или нажатия клавиши принудительного отбоя.
  3. Если трубку снял жилец, то он может переговорить с гостем и открыть двери нажав соответствующую клавишу на абонентской базе.
  4. В случае, если гость ввел неправильный номер квартиры, он может его отменить нажав клавишу сброса — “С”.

При наличии индикатора, все производимые манипуляции отображаются и на нем. В случае же, если сам жилец хочет открыть дверь без контактного ключа, то после набора номера своей квартиры ему нужно еще раз нажать на клавишу “В” на домофоне и ввести только ему известный код.

Важно! Иногда персональный код теряют или забывают. Этого нельзя допускать. Но если это произошло, то его можно быстро узнать у обслуживающей компании-установщика данного оборудования.

Устройство и схема Устройство и схема Устройство и схема подключения

Два основных типа устройств домофонов

В настоящее время выпускается и эксплуатируется пользователями более десятка моделей домофонов Metacom. Все они относятся к одному из двух типов:

  1. Координатные. Они не имеют какого-либо экрана и представляют собою простую панель с цифровыми клавишами. Вся информация получается пользователем через аудиоканал.
  2. Цифровые. Эти устройства имеют индикаторную панель, отображающую служебную информацию. Конструктивно предусмотрена защита данного элемента ударостойким карбоновым стеклом.

В обеих категориях есть модели для многоквартирных домов и для частных домовладений. Последние отличаются большей степенью защищенности и практически невозможностью их разблокировки без ключа или специального оборудования. Модели же для многоквартирных домов разблокировать без применения ключей вполне возможно в большинстве случаев.

Основные методы разблокировки домофонов без применения ключей

При всей их надежности, можно успешно и оперативно разблокировать домофон Метаком без ключей. Для этого нужно ознакомиться с необходимой информацией и соблюдать рекомендуемый алгоритм действий. Последние сводятся к трем вариантам:

  1. Использование универсальных кодов доступа домофона
  2. Принудительное перепрограммирование
  3. Использование так называемых магнитных отмычек

Существует несколько важных отличий для устройств имеющих дисплей и без него. Специалистами утверждается, что первые более устойчивы к взлому. Вторые же, как считается, открываются довольно просто.

Важно! Подобная репутация двух разновидностей домофонов от Metacom обусловлена не какими-то конструктивными недостатками, а банальной ленью установщиков. Ведь в моделях с индикаторами гораздо проще сделать сброс стандартных кодов и установить новые, чем в тех где есть только звуковая индикация. В итоге последние остаются со стандартными заводскими настройками.

Альтернативные способыАльтернативные способыСпособы как открыть дверь в подъезд, не используя ключи

Инструкция для домофонов, оснащенных экраном

Получение доступа к моделям, имеющим дисплей, облегчается отображением набираемых комбинаций цифр. Но в общем случае взлом таких домофонов без использования ключей более сложен и реже заканчивается успехом.

Есть четыре варианта наиболее действенных способов разблокировки таких устройств без ключей. Для этого нажав клавишу вызова — “В”, а затем номер первой из имеющихся квартир и снова вызов, нужно добиться появления на дисплее надписи “Cod”. После этого нужно ввести:

  1. “5-7-0-2”
  2. “6-5-5-3-5-В-1-2-3-4-В-8”
  3. “1-2-3-4-В-6-В-4-5-6-8”
  4. “В-1-В-4-5-2-6”

Интересно! По умолчанию для любой модели домофона от Метакома комбинация “1-2-3-4” является ядром любого ключа доступа к настройке системы.

Инструкция для устройств без дисплея

Metacom без дисплеев чаще всего программируются неизмененными кодами доступа к системным настройкам. По этой причине нужно сделать одну из двух операций:

  1. Нажать клавишу вызова — “В” и набрать комбинацию “0-0-0-0”. Это приведет к перезагрузке системы и открытию магнитного замка.
  2. Аналогично первому нажать вызов, а после ввести “2-7-В-5-7-0-2”.

В обоих случаях замок открывается по прошествии 2-3 секунд. Важно вводить цифры и команды последовательно, без длительных промежутков между ними.

Универсальный код

Компания Метаком прошивает в электронной начинке домофонов ряд универсальных кодов. При их использовании можно:

  1. Произвести разблокировку дверного замка без ключа.
  2. Изменить некоторые настройки системы устройства (добавить или удалить ключи, изменить порядок цифр индивидуальных кодов доступа или вовсе переписать пароль для системных настроек).

Небольшой МК чтобы разблокировать замок.

Для доступа к этим функциям нужно ввести специальный код:

  1. B-4-2-4-8-5-0-0-B-4-1-2-1-9-8-4-B
  2. В-1-2-3-4-5-6-7-B
  3. B-7-8-9-0-B-9-8-7-6-5-4-B
  4. B-6-5-5-3-5-В-1-2-3-4-В-8-B
  5. B-7-8-9-0-B-5-6-7-8-9-0-B
  6. B-7-8-9-0-B-1-2-3-4-5-6-B

После этого можно сбросить старый и создать новый код доступа к настройке системы. Для этого нужно ввести следующую комбинацию: “9-3-ххх-В”, здесь “ххх” — это любая новая комбинация цифр.

Если необходимо изменить только личный входной код жильца, то вводят “B-ххх-B-0-yyy-В”. Здесь “ххх” — это номер квартиры, а “yyy” — новый личный пароль.

Часто требуется не вносить какие-либо изменения, а просто добавить новый контактный ключ-код к уже существующим в памяти домофона. Для этого после введения команды доступа набирают — “В-ххх-В-7”. “ххх” здесь означают номер конкретной квартиры.

Можно и полностью обнулить список прикрепленных к квартире ключей — “В-ххх-В-7-0-11”.

Универсальные способыУниверсальные способыУниверсальные способы

Код для перепрошивки

Есть еще один ответ на вопрос, как открыть домофон Метаком без ключей – перепрошивка.

Кроме вышеприведенных есть несколько кодов, применив которые, можно перепрограммировать базовые пользовательские настройки домофона. Всего таких кодов четыре (“В” — означает клавиша “вызов”):

  1. Изменение пароля доступа к настройкам устройства — “В-6-5-5-3-5-В-1-2-3-4-В-9-3”.
  2. Установка нового пароля для конкретного жильца — “6-5-5-3-5-В-1-2-3-4-В-В-ххх-В-0-ууу-В” (здесь ххх — номер квартиры, а ууу — новый пароль).
  3. Зарегистрировать новый контактный ключ — “6-5-5–35-В-1-2-3-4-В-В-ххх-прикладывание нового ключа-В-7”.
  4. Удаление из памяти всех сохраненных ключей — “6-5-5-В-1-2-3-4-В-В-ххх-В-7-0-1-1-1”.

Способы разблокировки с помощью магнитных приспособлений

Помимо использования кодов Метаком можно открыть с помощью так называемой магнитной отмычки. Есть несколько ее разновидностей:

  1. Мощный неодимовый магнит — самый простой вариант. Его подносят к контактной панели и держат не менее 10-15 секунд. После этого можно легко открыть этот домофон.
  2. Батарея типа “Крона” – ее положительный контакт замыкают на контактную площадку, а отрицательный — на корпус домофона. В сети есть рекомендации по использованию обычных пальчиковых батарей — это бесполезно.
  3. Электрошокер — может стать импровизированным источником мощного электромагнитного импульса. После 1-2 кратного воздействия на контактную площадку произойдет открытие домофона Метаком.
Стандартный вариантСтандартный вариантСтандартный вариант для разблокировки

Важно! Применение мощных магнитных “отмычек” или их импровизированной замены — электрошокеров часто приводит к поломке домофона из-за замыкания и перегрузки электронных цепей.

Метаком — это очень популярные устройства как в многоквартирной, так и в частной застройке. Несмотря на всю свою надежность и долговечность они могут однажды превратиться в преграду для законных жильцов. В этом случае помогут способы открытия Метаком без ключа. При аккуратном подходе и настойчивости они дают гарантированный результат.

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Блоки вызова аудио

________

Блок вызова домофона: предназначение и разновидности

Домофоны устанавливают в частных и многоквартирных домах, офисах и на других объектах, где необходимо контролировать доступ посторонних на закрытую территорию. Оборудование монтируют в каждой квартире/офисе/помещении, а у входа в здание размещают аналоговый или цифровой блок вызова. Это небольшое устройство с кнопками или сенсорной панелью, нажатием на которое можно направить вызов абоненту. Оно состоит из:

  • кнопок, как правило, с цифрами, соответствующими номерам квартир;
  • динамика — позволяет слышать вызываемого абонента;
  • микрофона — для связи с хозяином квартиры;
  • электронной платы — отвечает за логику работы;
  • считывающего устройства — распознает ключи.

Задаваясь вопросом о том, какой купить блок вызова домофона на подъезд МК, стоит ориентироваться на такие критерии как цена, тип, функциональность, особенности объекта, расположение выходов, число абонентов. Существуют аудио- и видео- блоки вызова.

Согласно наиболее общей классификации, на которую стоит ориентироваться, выбирая антивандальный блок вызова домофона «Метаком», все устройства делят на:

  • Модели с прямой переадресацией — каждой кнопке соответствует отдельный абонент. Недостаток такой системы в ограниченности пользователей — максимум 20. Для подключения домофона необходимо проложить отдельный провод в каждую квартиру. Такие системы рекомендуют устанавливать в частных домах или на объектах с ограниченным количеством пользователей без перспектив их увеличения.
  • Модели с координатной адресацией. Стоимость блока вызова домофона такого типа от производителя MK выше, чем у предыдущей модели ввиду необходимости установки коммутаторов, вместе с тем это оптимальное решение для многоквартирных домов, где за счет количества подключаемых абонентов разница нивелируется. Систему могут эксплуатировать 999 пользователей, подсоединение каждого нового проходит быстро и незатратно.
  • Модели с цифровой адресацией. Это домофонная система в которой подключения трубок к линии связи осуществляется встроенным в трубку индивидуальным коммутатором. К системе можно подключить 255 абонентов, обеспечив им высокое качество связи.

Компания «Метаком» предлагает передовое домофонное оборудование, соответствующее требованиями конъюнктуры рынка СКУД, квалифицированные консультации и помощь в оформлении заказов. Благодаря внедрению прогрессивных инжиниринговых решений и трехуровневой системы контроля, мы можем гарантировать качество и долгий срок службы всей продукции. Мы предлагаем домофоны, трубки и многие другие товары оптом и в розницу.


90000 How We Use Intercom To Support Intercom Customers 90001 90002 We recently wrote about scaling a product team and we’re keen to share more of how we work. In that spirit here’s how we use Intercom to support Intercom. 90003 90002 As with Paul’s post, it bears remembering: 90003 90006 90007 Our process is opinionated and very personal to our structure, team size, customer base, and culture. Your mileage will vary. 90008 90007 This is what works for us right now, it’s not how we worked when we were smaller, and it may not work when we’re bigger.90008 90011 90012 Our fundamentals 90013 90014 90002 «There are two aspects to delivering great service. Firstly, you need a great process for communications (both internal and external) that defines how issues are resolved, who hears about them, and what happens after resolution. Secondly, you need a great, coherent style of conversation that consistently reminds customers that they are working with a great company. » 90003 90017 90002 That’s the opening of our internal guide to customer communication, which underpins our entire process.The ability to communicate at a consistently high level is the mark of any great organization; whether it’s a newspaper, your local non-profit, a startup or a large corporation. 90003 90002 Bearing in mind that our mission is to make web business personal, here are the 10 characteristics of customer communication most important to us. 90003 90022 90007 90024 Concise: 90025 We get to the point, the thing the customer cares about, the question they asked. We do not pad conversations with meaningless intros or outros.90008 90007 90024 Natural: 90025 If we would not say the words out loud in a normal conversation, we’re not going to say them in a customer support conversation. 90008 90007 90024 Conversational: 90025 It’s better to have a lightweight exchange with quick back and forth messages than it is to exchange monolithic, 10 paragraph mails, slowly, over many days. 90008 90007 90024 Personal: 90025 We are people. Our customers are people. We do our best to refer to our colleagues and our customers by name, not by title, department, or otherwise.90008 90007 90024 Helpful: 90025 We understand what end outcome a customer is trying to achieve, and offer them the best solution we can, within our purview. 90008 90007 90024 Responsible: 90025 If a customer is disappointed or frustrated, it’s on us. We do not blame our colleagues, or expose our internal limitations as a justification. 90008 90007 90024 Customer focused: 90025 Our customers (broadly) do not care about why a problem happened, why we do not have the necessary privileges to fix it, whose fault it is.We focus on the customer, their problem, and its resolution. 90008 90007 90024 Literate: 90025 Whilst casual language, smilies, etc. are encouraged, frequent typos, bad punctuation, poor phrasing, etc. are bad. They make us look less professional. 90008 90007 90024 Region agnostic: 90025 Local phrases, spelling, terms are bad. We always write so as to be universally understood. 90008 90007 90024 Careful: 90025 We occasionally test beta features and occasionally type test messages. Make sure customers do not receive these.90008 90063 90002 These are our table stakes. An expanded version of this style guide is the first thing new members of the team read and something we regularly refer to internally. 90003 90012 Day to day 90013 90002 We have a team of nine people responsible for talking with our customers every day. Until last year, installing Intercom required adding customized JavaScript to your product, so as a result five of the nine team members have software engineering backgrounds. Additionally our team must cover several timezones, so some distribution is inherent in the work.Currently we cover 19 hours of the day with plans to solve the remaining 5 this summer. (Interested?) 90003 90002 Our use of Intercom to support our users has been instrumental in the development of our customer support package and our unique team inbox. Users send messages to us through the in-app messenger in Intercom or email to [email protected], which forwards to Intercom. New messages are initially routed to the unassigned inbox and we work collectively from there. Conversations are assigned to whoever responds first to the user.We rely heavily on keyboard shortcuts (press shift +? In the inbox to see the full list) to quickly reply, add notes and tags, close, and assign conversations as well as to navigate between conversations and other parts of the app. 90003 90002 To track bugs that are reported in the product we use Github Issues. All issues get assigned a priority and are labeled with the product team responsible for that part of the product. We also have a set of labels to show the frequency — daily or weekly — that our users are reporting a particular issue.90003 90002 We’re currently experimenting with a Github / Intercom integration that allows us quickly link a conversation in the inbox to a Github issue. By simply pasting the URL to the conversation in a comment on the issue or vice versa, we connect the two. When the issue is closed in Github all linked conversations in Intercom automatically reopen so we know to update the user. It helps keep our inboxes clean and ensures we never forget to get back to a user. 90003 90012 What we measure 90013 90002 Peter Drucker said, «90079 what gets measured gets managed 90080», allegedly at least.It may have been more accurate to say «what gets measured gets gamed», as we’ve pointed out before. We do not use metrics as part of our team’s performance review process but rather as a set of indicators of the overall health of our team. 90003 90002 90024 Contacts per active user per week: 90025 Are our active users getting in touch more or less over time? We keep a very close eye on this stat. Think of this as a growth-adjusted gauge of your workload. It can vary greatly between different sectors and businesses but any sharp increase here deserves swift investigation.90003 90002 90024 Time to first response: 90025 It is important to know how long customers wait before they hear back from anyone. Being an easy stat to game however, makes this a terrible performance indicator. A related aside: Instead of focusing on «first contact resolution», which receives far too much attention in our industry, we strive for «next contact avoidance», i.e. how can we answer the next question a user is likely to have before they know they have it. 90003 90002 90024 Overall number of contacts per week: 90025 This is a measure of your overall load, if your business is growing it’s likely this is growing more or less in lockstep with your user base.We use it mostly to plan hiring. 90003 90002 90024 Contacts per hour of the day and per day of the week: 90025 These are two other stats that are helpful for hiring planning. e.g. «90079 Do we need someone in GMT or PST? 90080 «or» 90079 Should we think about a dedicated person on the weekends? 90080 «90003 90002 90024 Percentage of new users contacting within their first week: 90025 This is a very loose measure of how confusing or intimidating your product is for new users. While we’ve captured this for a long time, because it’s influenced by so many factors, it’s of limited use.Ideally, we would be able to graph the distribution of contacts over the life of a customer. While the percentage of users getting in touch in the their first week gives us a small (yet important) window into the most important part of this distribution, knowing how your users need to lean on your expertise over time would reveal very interesting things. 90003 90012 Tracking user feedback 90013 90002 Staying on top of hyper growth is challenging when it comes to customer support. Having the right types of customer conversations is key to maintaining and handling that growth.This means methodically tracking user feedback is critical. 90003 90002 Whatever process you use to capture all the great feedback your users regularly offer you needs to be lightweight, both mentally and physically, for both the person recording the feedback and anyone looking to read it. Any bloated process in feedback tracking results in inefficiency or inaccuracy, likely both. 90003 90002 We use tags on messages and replies from users to track what is being said and which team it relates to.We have a tag for each of the teams within the company and a set of topic tags that describe what each question pertains to. Each message or reply that constitutes a new question or piece of feedback is tagged with both a team and a topic tag (Pro tip: «shift + t» allows you to quickly tag the last contact from the user in a conversation). 90003 90002 Our topics are as follows: 90003 90022 90007 90024 Feature request: 90025 Just what it sounds like. 90008 90007 90024 Bug report: 90025 Fairly obvious, any user issue that results in the creation of a bug report.90008 90007 90024 Unaware: 90025 The user is unaware something is possible or that documentation already exists. 90008 90007 90024 Confused: 90025 The user is confused by how the product works or how UI looks. 90008 90007 90024 User issue: 90025 The user requires some help / info / debugging from the team. This is one step below a bug report insomuch as the user needs help to move forward but it is not a bug in our software. 90008 90007 90024 Pricing question: 90025 The user has a question about our pricing.90008 90007 90024 Positive user feedback: 90025 When someone says something nice about us or the product. 90008 90007 90024 Churn feedback: 90025 The user is telling us about why they cancelled. 90008 90007 90024 Outage / Degradation: 90025 When the app is slow or down and users get in touch. We track these to help our infrastructure team track the customer facing effect of outages. 90008 90063 90002 90155 Important note: 90156 Our tags are deliberately 90157 mutually exclusive and collectively exhaustive 90158, everything gets recorded but only recorded once.90003 90002 These tagged conversations make it easy for product teams to quickly see what customers are requesting from their parts of the product and where customers are confused or having trouble. The fact that it’s so quick and easy ensures that this feedback is regularly read, processed, and considered in our roadmap. 90003 90012 Everyone talks to customers 90013 90002 Intercom, the product and the company, is all about communicating with customers. To help re-enforce that connection every Intercomrade is expected to regularly spend a day in the inbox supporting our customers.These customer days give people the chance to experience the demands of a very busy inbox, gives them insights into where we’re falling short, and reminds everyone that we’re doing all of this for our customers. We encourage everyone to write a few notes after each customer day and the archive of these notes are a fantastic reminder of just how far we’ve come. If your company does not push everyone to talk to users I strongly recommend starting a customer day scheme. 90003 90012 The bigger picture 90013 90002 At a very high level, it’s important to think in both the short term (solving today’s customer questions) and the long term (making sure this confusion does not scale).If 1 in 10 new sign-ups for your new product or feature has a question about adding teammates, it might seem like «no big deal» to simply answer that a couple of times a day. But as you scale this just does not work. Soon you’ll be employing people in full time jobs, just to tell customers how to add their teammates. 90003 90002 Using a support team as a crutch for bad design or implementation causes long term damage, it robs the product team of necessary feedback to create a great product, and robs the individuals involved of the feedback necessary to make them great designers & engineers.A scaleable feedback loop is the best way to avoid this. 90003 90002 Supporting your customers is one area where, contrary to other startup advice, you do things that scale well. 90003 .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *