Время срабатывания автомата: Время-токовые характеристики автоматических выключателей и предохранителей

Содержание

Как работает автоматический выключатель? Время токовая характеристика.

При  построении домашней электросети, когда дело касается подбора автоматических выключателей, многие ориентируются лишь на значение номинального тока, и совсем не учитывают такой показатель, как время токовая характеристика автомата. Но  для того чтобы построить грамотную защиту домашней электросети этот показатель очень важен. Также важно понимание как работает автомат, когда через него  проходит электрический ток выше номинального.

 Что такое время токовая характеристика?

Задача автоматического выключателя разорвать цепь электропитания в случае аварийной ситуации. Это может быть короткое замыкание или  длительная перегрузка.

В первом случае, сила тока возрастает стремительно и во много раз, что приводит к возгоранию проводки. Чтобы не допустить этого в автомате срабатывает мгновенный расцепитель.

Во втором случае, ток превышает номинальный не столь значительно, но, при длительном  воздействии на цепь, может привести к перегреву кабеля и расплавлению изоляции.

В такой ситуации должен  сработать тепловой расцепитель.

Существуют также нормальные условия работы электросети, когда сила тока резко возрастает на короткое время. При этом, из-за непродолжительного воздействия, никакого вреда кабелю не наносится. Такой ток возникает во время включения различной электротехники (кондиционер, холодильник, насос, бойлер, микроволновка и др.), называется пусковым, и может превышать номинальный в несколько раз.

Автоматический выключатель распознает такие ситуации, и, в зависимости от силы тока и продолжительности его воздействия, отрабатывает тем либо иным образом. Эта взаимосвязь и называется время токовой характеристикой. Она обозначается рядом  с номинальным током  автомата, и маркируется буквами латинского алфавита. В бытовых сериях выпускаются  модульные автоматы с  B, C характеристикой, реже с  D. Существуют также характеристики A, K и Z.

 

График зависимости времени срабатывания автомата от кратности его номинального тока

Для каждой характеристики существует свой график зависимости времени срабатывания от кратности номинального тока.

Разберем детально график  время токовой характеристики С.

На графике изображены две линии  с закрашенной областью между ними – это диапазон срабатывания автоматического выключателя. Для характеристики C, зона срабатывания мгновенного расцепителя ограничена 5 – 10 величинами номинального тока автомата. На данном графике, при кратности тока 5In (In- номинальный ток), автомат отключится в диапазоне  0,015 – 8 секунд, а при кратности тока 10In – менее чем за 0,02 секунды. Достигнув  значения 1,13In – автомат проработает не менее 1 часа. Это значение называется током условного не отключения.  При значении 1,45In (ток условного отключения) – автомат сработает в диапазоне от, приблизительно, 1,5 минут  до 60 минут.

Диапазоны срабатывания мгновенного расцепителя для разных время токовых характеристик:

  • B – 3In – 5In
  • С – 5In — 10In
  • D – 10In – 20In
 Выбор автомата по время токовой характеристике для домашней электросети

В каких случаях применяются автоматические выключатели с той или иной время токовой характеристикой:

  • Если в квартире или доме не подразумевается использования большого количества приборов со значительными пусковыми токами, то можно ограничиться автоматами типа B.
  • Для квартиры или дома, в котором будет работать большое количество бытовой электротехники со значительными пусковыми токами (кондиционеры, бойлер, стиральная машина, газоразрядные лампы и др.), необходимо использовать автоматические выключатели с характеристикой С.
  • Автоматы с характеристикой D  применяют в производственных помещениях  для защиты цепей с  высокими пусковыми токами.

Для защиты электропроводки  в обычной городской квартире, на групповые линии достаточно установить автоматические выключатели с характеристикой B, а в качестве вводного использовать автомат с характеристикой C.

Какое сечение кабеля, каким автоматом защищать?

Как видно из графиков, автомат отключится сразу, только при достижении диапазона токов мгновенного расцепления, а в диапазоне 1,13In – 1,45In может проработать достаточно долго.

Для того чтобы понять, какой кабель, каким автоматом защищать, определим токи условного не расцепления и условного расцепления для автоматов различного номинала.

Для каждого сечения кабеля  известны длительно допустимые токи, т.е. токи при которых кабель может работать длительное время без последствий.  Превышение  этого показателя приводит к  его перегреву и повреждению изоляции. Значения длительно допустимых токов для различных кабелей указаны в ПУЭ (правила устройства электроустановок).

Выпишем допустимые токи для кабелей различных сечений:

  • 1,5 кв. мм – 19A
  • 2,5 кв. мм – 25А
  • 4 кв. мм – 35А
  • 6 кв. мм – 42А
  • 10 кв. мм – 55А
  • 16 кв. мм – 75А

Главная задача, при подборе автомата для защиты кабеля, не допустить протекания через него тока, который превышает длительно допустимый.

Исходя из имеющихся данных, подберем автоматические выключатели для различных сечений кабеля:

  • кабель 1,5 кв. мм – автомат 10A
  • кабель 2,5 кв. мм – автомат 16А
  • кабель 4 кв. мм – автомат 20А, 25А (допустимо)
  • кабель 6 кв. мм – автомат 25А, 32А (допустимо)
  • кабель 10 кв. мм – автомат 40А
  • кабель 16 кв. мм – автомат 50А
Заключение

Время токовая характеристика – это важный параметр, который необходимо учитывать при выборе автоматических выключателей.

Следует помнить:

  • автоматический выключатель не срабатывает сразу после превышения его номинального тока;
  • в диапазоне до 1,45 номинального тока, он способен проработать около 1 часа;
  • до достижения тока условного не расцепления (1,13 In) автомат не отключится;
  • сразу отключится  только при достижении токов мгновенного расцепления.

Помните, что от правильного выбора автоматического выключателя зависит безопасность электропроводки в вашей квартире или доме.

Время-токовые характеристики автоматических выключателей | PoweredHouse

При нормальной работе электросети и всех приборов через автоматический выключатель (автомат) протекает допустимый электрический ток. Однако, если сила тока по каким-либо причинам превысила номинальные значения, происходит размыкание цепи из-за срабатывания расцепителей автоматического выключателя.

Характеристика срабатывания автоматического выключателя является очень важной характеристикой, которая описывает то, насколько время срабатывания автоматического выключателя зависит от отношения силы тока, протекающего через автомат, к номинальному току автомата.
Данная характеристика сложна тем, что для ее выражения необходимо использование графиков. Автоматы с одним и тем же номиналом будут при разных превышениях тока по-разному отключаться в зависимости от типа кривой токовой характеристики автомата, благодаря чему имеется возможность применять автоматы с разной характеристикой для разных типов нагрузки.

Тем самым, с одной стороны, осуществляется защитная токовая функция, а с другой стороны, обеспечивается минимальное количество ложных срабатываний – в этом и заключается важность данной характеристики.
В энергетических отраслях бывают ситуации, когда кратковременное увеличение тока не связано с появлением аварийного режима и защита не должно реагировать на такие изменения. Это же относится и к автоматам.

При включении какого-нибудь мотора, к примеру, дачного насоса или пылесоса, в линии происходит достаточно большой скачек тока, который в несколько раз превышает нормальный. По логике работы, автомат, конечно же, должен отключиться. К примеру, мотор потребляет в пусковом режиме 12 А, а в рабочем – 5 А. Автомат стоит на 10 А, и при значении 12 А он должен отключиться. Что в таком случае делать? Если, например поставить автомат номиналом на 16 А, тогда непонятно отключится он или нет если заклинит мотор или замкнет кабель.
Можно было бы решить эту проблему, если его поставить на меньший ток, но тогда он будет срабатывать от любого движения. Вот для этого и было придумано такое понятие для автомата, как его время-токовая характеристика.

Время токовые характеристики автоматических выключателей и их отличие между собой

Как известно, основными органами срабатывания автоматического выключателя являются тепловой и электромагнитный расцепитель.  

Тепловой расцепитель представляет собой пластину из биметалла, изгибающуюся при нагреве протекающим током. Тем самым в действие приводится механизм расцепления, при длительной перегрузке срабатывая, с обратнозависимой выдержкой времени. Нагрев биметаллической пластинки и время срабатывание расцепителя напрямую зависят от уровня перегрузки.

Электромагнитный расцепитель является соленоидом с сердечником, магнитное поле соленоида при определенном токе втягивает сердечник, приводящий в действие механизм расцепления – происходит мгновенное срабатывание при КЗ (Коротком замыкании), благодаря чему пострадавший участок сети не будет дожидаться разогрева теплового расцепителя (биметаллической пластины) в автомате.

Зависимость времени срабатывания автомата от силы тока, протекающего через автомат, как раз и определяется время-токовой характеристикой автоматического выключателя.

Букв B, C, D на корпусах модульных автоматов характеризуют кратность уставки электромагнитного расцепителя к номиналу автомата, обозначая его время-токовую характеристику.

Эти буквы указывают ток мгновенного срабатывания электромагнитного расцепителя автомата. Проще говоря, характеристика срабатывания автоматического выключателя показывает чувствительность автомата – наименьший ток при котором автомат отключится мгновенно.
Автоматы имеют несколько характеристик, самыми распространенными из которых являются:

  • B — от 3 до 5хIn;
  • C — от 5 до 10хIn;
  • D — от 10 до 20хIn.

Рассмотрим небольшой пример:

Допустим, есть два автомата равные по номинальному току, но характеристики срабатывания (латинские буквы на автомате) разные: автоматы В16 и С16.

Диапазоны срабатывания электромагнитного расцепителя для В16 составляет 16*(3…5)=48…80А. Для С16 диапазон токов мгновенного срабатывания 16*(5…10)=80…160А.

При токе 100 А автомат В16 отключится практически мгновенно, в то время как С16 отключится не сразу а через несколько секунд от тепловой защиты (после того как нагреется его биметаллическая пластина).

В жилых зданиях и квартирах, где нагрузки чисто активные (без больших пусковых токов), самыми чувствительными и предпочтительными к применению являются автоматы с характеристикой B. На сегодняшний день очень распространена характеристика С, которую также можно использовать для жилых и административных зданий. Что касается характеристики D, то она как раз годится для питания каких-либо электромоторов, больших двигателей и других устройств, где могут быть при их включении большие пусковые токи. Также через пониженную чувствительность при КЗ автоматы с характеристикой D могут быть рекомендованы для использования как вводные для повышения шансов селективности со стоящими ниже групповыми автоматами при КЗ.

Логично, что время срабатывания зависит от температуры автомата. Автомат отключится быстрее, если его тепловой орган (биметаллическая пластина) разогретый. И наоборот при первом включении когда биметалл автомата холодный время отключения будет больше. Поэтому на графике верхняя кривая характеризует холодное состояние автомата, нижняя кривая характеризует горячее состояние автомата. Пунктирная линия – это верхняя граница время-токовой характеристики для автоматических выключателей с номинальным током In меньше или равно 32 A.

На примере 16-и Амперного автомата, имеющего время токовую характеристику C, попробуем рассмотреть характеристики срабатывания автоматических выключателей:

На графике можно увидеть, как протекающий через автоматический выключатель ток влияет на зависимость времени его отключения. Кратность тока протекающего в цепи к номинальному току автомата (I/In) изображает ось Х, а время срабатывания, в секундах – ось У. Крутая часть графика показывает защиту от перегрузки (работа теплового расцепителя), а более пологая часть защиту от КЗ (работа электромагнитного расцепителя).

Как видно на графике, если к автомату С16 подключить нагрузку 23 А то он должен отключится за 60 сек. То есть при возникновении перегрузки на 45 % автомат отключится через 60 сек.

На токи большой величины, которые могут привести к повреждению изоляции электропроводки автомат способен реагировать мгновенно благодаря наличию электромагнитного расцепителя.

При прохождении через автомат С16 тока 5хIn (80 А) он должен сработать через 0.02 сек (это если автомат горячий). В холодном состоянии, при такой нагрузке, он отключится в пределах 11 сек. и 25 сек. (для автоматов до 32 А и выше 32 А соответственно).

Если через автомат будет протекать ток равный 10хIn, то он отключается за 0,03 секунды в холодном состоянии или меньше чем за 0,01 секунду в горячем.

К примеру, при коротком замыкании в цепи, которая защищена автоматом С16, и возникновении тока в 320 Ампер, диапазон времени отключения автомата будет составлять от 0,008 до 0,015 секунды. Это позволит снять питание с аварийной цепи и защитить от возгорания и полного разрушения сам автомат, закоротивший электроприбор и электропроводку.

В квартирах по возможности необходимо обязательно применять автоматы категории B, которые являются более чувствительными. Данный автомат отработает от перегрузки так же, как и автомат категории С.

06.10.2016, Селективность автоматических выключателей: теория и практика — 2016 — Блог — Пресс-центр — Компания

Проектируя новую электрическую сеть или реконструируя уже существующую, всегда необходимо придерживаться требований, которые создают условия надежной работы. В частности, речь идет о селективности — согласовании рабочих характеристик защитных аппаратов на всех этапах распределения электроэнергии. Это делается для того, чтобы в случае короткого замыкания или перегрузки сработал только тот защитный аппарат, в цепи которого возникла неисправность. При этом остальная часть электроустановки должна не отключаться, а оставаться в работе.

Калькулятор селективности

Например, если произошло короткое замыкание в розетке на кухне, то должен сработать групповой автоматический выключатель (на схеме аппарат с защитной характеристикой «В» и номинальным током в 10 А). Таким образом, должна отключиться только поврежденная линия «розетки кухни», а не вводной аппарат, отключая при этом всю квартиру.

Если отключения защитного аппарата по каким-либо причинам не произошло, то возникшую неисправность в розетке контролирует вышестоящий автоматический выключатель квартирного щитка.

Основные определения:

Селективность — согласование характеристик установленных последовательно аппаратов защиты таким образом, чтобы в случае аварии отключалась только та линия питания или часть схемы, где возникла неполадка.

Полная селективность — вид координации работы защитных аппаратов, при котором аппарат со стороны потребителя отключается раньше, чем аппарат со стороны источника питания. Отключение происходит во всем диапазоне возможного тока к.з. в данной сети вплоть до значения максимальной отключающей способности нижестоящего аппарата.

Частичная селективность — вид координации работы защитных аппаратов, при котором аппарат со стороны потребителя осуществляет защиту до значения Is (предельного тока селективности). При этом аппарат со стороны источника питания не должен срабатывать.

Зона перегрузки — диапазон сверхтока, в котором за срабатывание автоматического выключателя отвечает тепловой расцепитель.

Зона короткого замыкания — диапазон сверхтока, в котором за срабатывание автоматического выключателя отвечает электромагнитный расцепитель.

Избирательность срабатывания устройств защиты достигается за счет согласования время-токовых характеристик. Например, для обеспечения селективной работы оборудования при перегрузках достаточно, чтобы номинальный ток защитного аппарата со стороны питания минимум на 1 ступень был выше номинального тока автоматического выключателя со стороны нагрузки.

Методы обеспечения селективности

В зоне перегрузки обычно реализуется время-токовый тип селективности. В зоне КЗ могут использоваться другие методы обеспечения селективности, о которых мы поговорим далее.

Временная селективность

Этот вид селективности обеспечивается благодаря разному времени срабатывания аппаратов защиты.

Время срабатывания ближайшего к защитному оборудованию аппарата защиты №1 настраивается на значение 0,02 с. На следующем этапе защиты отключение неисправности в цепи обеспечивается настройкой времени срабатывания аппарата 0,5 с. На последнем этапе выбирается время срабатывания выключателя — 1 секунда. Защита № 3 будет резервировать 2 нижестоящие защиты №1 и №2.

Токовая селективность

У всех защит №1, №2 и №3 выдержка по времени срабатывания минимальна: 0,02 с, однако значения срабатывания по току (уставки) отличаются: 200, 300 и 400 А соответственно. При возникновении в защищаемой сети короткого замыкания ток будет резко возрастать и вызывать срабатывание защит. Если защита №1 не сработает, то ее будет резервировать следующая защита №2.

Время-токовая селективность

Еще одним способом настройки защиты электроустановок до 1 кВ является согласование время-токовых характеристик применяемых автоматических выключателей.

Так, например, можно добиться избирательности срабатывания защиты, подобрав время-токовую характеристику выключателя В таким образом, чтобы она располагалась на определенном расстоянии ниже характеристики выключателя А. Эта зона определяется опытно-расчетным путем с учетом погрешностей срабатывания защит расцепителей. С учетом этой зоны строятся таблицы селективности.

Сегодня производители предоставляют своим клиентам уже готовые таблицы селективности, при помощи которых можно с уверенностью выбирать гарантированно селективные связки автоматических выключателей.

Выбирая аппараты защиты с учетом требований селективности защиты, вы повышаете не только надежность электроустановки, но и упрощаете работу по поиску поврежденного участка. Создать селективную защиту, применяя аппараты разных производителей, проблематично, поэтому следует устанавливать защитные аппараты одного производителя, дополнительно пользуясь специальными таблицами селективности.

Калькулятор селективности

Что такое время-токовые характеристики автоматических выключателей

Что такое время-токовые характеристики автоматических выключателей
 

 

При нормальной работе электросети и всех приборов через автоматический выключатель (далее по тексту — автомат) протекает допустимый электрический ток.
Однако, если сила тока по каким-либо причинам превысила номинальные значения, происходит размыкание цепи из-за срабатывания расцепителей автоматического выключателя.

Характеристика срабатывания автоматического выключателя является очень важной характеристикой, которая описывает то, насколько время срабатывания автоматического выключателя зависит от отношения силы тока, протекающего через автомат, к номинальному току автомата.

Данная характеристика сложна тем, что для ее выражения необходимо использование графиков. Автоматы с одним и тем же номиналом будут при разных превышениях тока по-разному отключаться в зависимости от типа кривой токовой характеристики автомата, благодаря чему имеется возможность применять автоматы с разной характеристикой для разных типов нагрузки.
Тем самым, с одной стороны, осуществляется защитная токовая функция, а с другой стороны, обеспечивается минимальное количество ложных срабатываний – в этом и заключается важность данной характеристики.
В энергетических отраслях бывают ситуации, когда кратковременное увеличение тока не связано с появлением аварийного режима и защита не должно реагировать на такие изменения. Это же относится и к автоматам.
При включении какого-нибудь мотора, к примеру, дачного насоса или пылесоса, в линии происходит достаточно большой бросок тока, который в несколько раз превышает нормальный.
По логике работы, автомат, конечно же, должен отключиться. К примеру, мотор потребляет в пусковом режиме 12 А, а в рабочем – 5 А. Автомат стоит на 10 А, и при значении 12 А он должен отключиться. Что в таком случае делать? Если, например поставить автомат номиналом на 16 А, тогда непонятно отключится он или нет если заклинит мотор или замкнет кабель.
Можно было бы решить эту проблему, если его поставить на меньший ток, но тогда он будет срабатывать от любого движения. Вот для этого и было придумано такое понятие для автомата, как его «
время-токовая характеристика
».
 

Какие существуют время токовые характеристики автоматических выключателей и их отличие между собой

 

Как известно, основными органами срабатывания автоматического выключателя являются тепловой и электромагнитный расцепитель.  Тепловой расцепитель представляет собой пластину из биметалла, изгибающуюся при нагреве протекающим током. Тем самым в действие приводится механизм расцепления, при длительной перегрузке срабатывая, с обратнозависимой выдержкой времени. Нагрев биметаллической пластинки и время срабатывание расцепителя напрямую зависят от уровня перегрузки.
Электромагнитный расцепитель является соленоидом с сердечником, магнитное поле соленоида при определенном токе втягивает сердечник, приводящий в действие механизм расцепления – происходит мгновенное срабатывание при КЗ (Коротком замыкании), благодаря чему пострадавший участок сети не будет дожидаться разогрева теплового расцепителя (биметаллической пластины) в автомате.
Зависимость времени срабатывания автомата от силы тока, протекающего через автомат, как раз и определяется время-токовой характеристикой автоматического выключателя.
Наверное, каждый замечал изображение латинских букв B, C, D на корпусах модульных автоматов. Так вот, они характеризуют кратность уставки электромагнитного расцепителя к номиналу автомата, обозначая его время-токовую характеристику.

 

Эти буквы указывают ток мгновенного срабатывания электромагнитного расцепителя автомата. Проще говоря, характеристика срабатывания автоматического выключателя показывает чувствительность автомата – наименьший ток при котором автомат отключится мгновенно.
Автоматы имеют несколько характеристик, самыми распространенными из которых являются:
·         — B — от 3 до 5хIn;
·         — C — от 5 до 10хIn;
·         — D — от 10 до 20хIn.
Что означают цифры указанные выше?
 
Приведем небольшой пример: допустим, есть два автомата равные по номинальному току, но характеристики срабатывания (латинские буквы на автомате) разные: автоматы В16 и С16.
Диапазоны срабатывания электромагнитного расцепителя для В16 составляет 16*(3. ..5)=48…80А. Для С16 диапазон токов мгновенного срабатывания 16*(5…10)=80…160А.
При токе 100 А автомат В16 отключится практически мгновенно, в то время как С16 отключится не сразу а через несколько секунд от тепловой защиты (после того как нагреется его биметаллическая пластина).
В жилых зданиях и квартирах, где нагрузки чисто активные (без больших пусковых токов), самыми чувствительными и предпочтительными к применению являются автоматы с характеристикой B. На сегодняшний день очень распространена характеристика С, которую также можно использовать для жилых и административных зданий.
Что касается характеристики D, то она как раз годится для питания каких-либо электромоторов, больших двигателей и других устройств, где могут быть при их включении большие пусковые токи. Также через пониженную чувствительность при КЗ автоматы с характеристикой D могут быть рекомендованы для использования как вводные для повышения шансов селективности со стоящими ниже групповыми автоматами при КЗ.

Согласитесь, логично, что время срабатывания зависит от температуры автомата. Автомат отключится быстрее, если его тепловой орган (биметаллическая пластина) разогретый. И наоборот при первом включении когда биметалл автомата холодный время отключения будет больше.
Поэтому на графике верхняя кривая характеризует холодное состояние автомата, нижняя кривая характеризует горячее состояние автомата.
На рисунках пунктирная линия – это верхняя граница время-токовой характеристики для автоматических выключателей с номинальным током In меньше или равно 32 A.
Что показано на графике время-токовой характеристики
На примере 16-и Амперного автомата, имеющего время токовую характеристику C, попробуем рассмотреть характеристики срабатывания автоматических выключателей.

На графике можно увидеть, как протекающий через автоматический выключатель ток влияет на зависимость времени его отключения. Кратность тока протекающего в цепи к номинальному току автомата (I/In) изображает ось Х, а время срабатывания, в секундах – ось У.
Выше говорилось, что в состав автомата входит электромагнитный и тепловой расцепитель. Поэтому график можно разделить на два участка. Крутая часть графика показывает защиту от перегрузки (работа теплового расцепителя), а более пологая часть защиту от КЗ (работа электромагнитного расцепителя).
Как видно на графике, если к автомату С16 подключить нагрузку 23 А то он должен отключится за 60 сек. То есть при возникновении перегрузки на 45 % автомат отключится через 60 сек.

На токи большой величины, которые могут привести к повреждению изоляции электропроводки автомат способен реагировать мгновенно благодаря наличию электромагнитного расцепителя.
При прохождении через автомат С16 тока 5хIn (80 А) он должен сработать через 0.02 сек (это если автомат горячий). В холодном состоянии, при такой нагрузке, он отключится в пределах 11 сек. и 25 сек. (для автоматов до 32 А и выше 32 А соответственно).
Если через автомат будет протекать ток равный 10хIn, то он отключается за 0,03 секунды в холодном состоянии или меньше чем за 0,01 секунду в горячем.
К примеру, при коротком замыкании в цепи, которая защищена автоматом С16, и возникновении тока в 320 Ампер, диапазон времени отключения автомата будет составлять от 0,008 до 0,015 секунды. Это позволит снять питание с аварийной цепи и защитить от возгорания и полного разрушения сам автомат, закоротивший электроприбор и электропроводку.
Автоматы с какими характеристиками предпочтительнее использовать дома
В квартирах по возможности необходимо обязательно применять автоматы категории B, которые являются более чувствительными. Данный автомат отработает от перегрузки так же, как и автомат категории С.

Испытания автоматических выключателей в Иркутске

Автоматические выключатели представляют собой устройства, которые позволяют включать и отключать токи при нормальной работе сети, а также автоматически отключают ток при превышении его допустимого значения в течение определённого времени. Одной из главных задач автоматического выключателя является мгновенное расцепление цепи при коротком замыкании. Кроме того, такие устройства должны отключать токи, значение которых не достигает значения тока КЗ, но превышает допустимое (разница между фактическим и номинальным током должна быть не менее 45%). При этом при небольших отклонениях значения тока от нормы время срабатывания автомата может достигать нескольких часов. Точные времятоковые характеристики автоматических выключателей приведены в ГОСТ Р 50345-99. Проверка автоматических выключателей проводится сразу после их монтажа в соответствии с ПУЭ 1.8.37.

При коротком замыкании выделяется количество тепла, которое несопоставимо с теплом, выделяющимся при нормальной работе сети. Как следствие, такая ситуация может стать причинной возгорания проводки, которое может привести к пожару. Этим же бедствием может обернуться длительное превышение током своего номинального значения (даже если ток не достигает уровня КЗ). При этом стоит помнить, что автоматические выключатели не предназначены для защиты человека от удара током (при таком явлении сила тока обычно даже не достигает номинального значения и уж точно несравнима с током короткого замыкания). Для защиты человека используются устройства защитного отключения.

Устройство автоматического выключателя

Автоматический выключатель реализует два механизма расцепления сети. Главный элемент теплового расцепителя – биметаллическая пластина. Это двухслойная деталь, каждый слой которой состоит из разных металлов. Металлы имеют различные коэффициенты термического расширения. При нагревании (причиной которого является превышение током допустимого значения) пластина деформируется, что приводит к расцеплению. Этот механизм срабатывает при относительно небольшом превышении током своего номинального значения (ток должен отличаться от номинала в 1,45 – 2 раза). При этом время срабатывания, которое зависит от тока (чем выше ток, тем быстрее нагревается пластина), может достигать (в соответствии с ГОСТ Р 50345-99) двух часов.

Электромагнитный расцепитель работает по-другому. Он представляет собой соленоид с подвижным магнитным сердечником, который управляет механизмом расцепления. При превышении током порогового значения соленоид втягивает сердечник, что приводит к расцеплению. Этот механизм используется для мгновенного отключения тока (время срабатывания составляет доли секунды). При этом минимальный ток отключения значительно превосходит номинальный ток (от 2 до 10 раз в зависимости от типа автомата). Именно этот механизм является защитой от короткого замыкания.

Испытание автоматических выключателей

Прогрузка автоматических выключателей (проверка на срабатывание при прохождении через них сверхтоков) проводится не только после монтажа оборудования, но и при изготовлении партии выключателей. Кроме того, раз в три года рекомендуется проводить дополнительную проверку.

Испытания автоматических выключателей, которые уже эксплуатируются несколько лет, обычно выполняет электролаборатория, поскольку для этого нужно специальное оборудование и квалифицированный персонал (работы выполняют два человека, один из которых должен иметь минимум 5-й уровень допуска, второй – 4-й). При этом автоматы отключаются от питающей сети. Все эксперименты проводятся при помощи прибора для прогрузки автоматов, который имеет собственный трансформатор, служащий источником напряжения и тока, а также измерительную аппаратуру, замеряющую токи и время срабатывания автоматов.


⇒ Мы выполняем работы в максимально сжатые сроки. С момента поступления заявки до передачи готового отчета проходит не более трех дней.

⇒ Мы гарантируем присутствие руководителя лаборатории в случае возникновения разногласий с проверяющими органами, эти гарантии являются неотъемлемой частью договора.

⇒ При выявлении мелких неисправностей, устраним бесплатно, на месте.

⇒ Бесплатный выезд специалиста на объект, для расчета стоимости работ.


 

Сообщите вашим пользователям, когда им ожидать ответа

Легко показать клиентам доступность вашей команды и сообщить им, когда они могут ожидать ответа от вашей команды.

Сначала установите часы работы

Часы работы определяют ожидания клиентов, когда вы вернетесь в офис и будете готовы ответить. Когда клиент откроет Messenger в нерабочее время, он увидит, когда ваша команда вернется в сеть.

По умолчанию ваш рабочий день установлен на будние дни с 9:00 до 17:00.Чтобы изменить рабочее время в настройках Messenger, просто выберите «+ Добавить часы», затем выберите дни и время, когда вы находитесь в офисе.

Затем установите ожидаемое время ответа.

Когда вы будете довольны своим рабочим временем, установите время ответа в настройках программы обмена сообщениями. Это определяет ожидания ваших клиентов относительно того, когда им следует ожидать ответа от вашей команды. Вы можете сделать это:

  • Установите время ответа вручную — просто выберите «обычно ответы в течение нескольких минут», «несколько часов» или «в течение дня» в качестве времени ответа.

  • Или выберите «Динамическое время ответа». Это учитывает среднее время первого ответа вашей команды за последние 7 дней. Важно: мы рассчитываем время вашего автоматического ответа в рабочее время. Проверьте свое рабочее время прямо сейчас, чтобы убедиться, что оно точное.

Это позволяет вашему клиенту спланировать свой следующий шаг на основе реальной информации. Например, если ваша команда обычно отвечает в течение нескольких минут, ваш клиент может выбрать дождаться вашего ответа тут же.

Или, если вы обычно отвечаете в течение нескольких часов, они знают, что нужно заняться чем-то другим.

Вот как рассчитывается время вашего автоматического ответа:

  • Мы рассчитываем ваше среднее время первого ответа за последние 7 дней, обновляется ежедневно.

  • Если вы установили рабочее время, мы рассчитаем время вашего автоматического ответа в течение установленного вами рабочего времени. Мы рекомендуем установить рабочее время, так как это обеспечит более точное время автоматического ответа.

Примечание: Если у вас было менее 5 разговоров за 7 дней, мы отобразим «ответы, как только они смогут».

Как Оператор отправляет вам время ответа?

В нерабочие часы оператор немедленно отправит вам время ответа, чтобы клиенты могли быстро узнать, когда вы будете доступны.

В рабочее время вы можете выбрать, должен ли Оператор сразу же отправлять время ответа или подождать две минуты, чтобы дать вашей команде время для ответа. Вы можете настроить его для потенциальных клиентов и пользователей отдельно на странице настроек оператора:

Управление неожиданными задержками

Если вы испытываете всплеск разговоров из-за сбоя, большого рекламного мероприятия или внешнего события, это может привести к увеличению времени ожидания для ваших клиентов.Сообщите им об этом специальным уведомлением в вашем мессенджере. 👌
В настройках Messenger> «Управление неожиданными событиями» вы можете включить это и ввести сообщение для своих клиентов:

. Затем каждый раз, когда посетитель, потенциальный клиент или пользователь начинает разговор в вашем Messenger, они будут видеть специальное уведомление:

После того, как в вашей команде все нормализуется, просто отключите уведомление, и оно больше не будет отображаться в разговорах.

Они увидят, активна ли ваша команда.

Когда товарищ по команде ответит на сообщение вашего клиента, они увидят, активен ли этот товарищ по команде в вашем продукте.Это помогает оправдать ожидания ваших клиентов. Например, если ваш товарищ по команде активен, ваш клиент, скорее всего, скоро получит ответ.

Они узнают, когда вы тоже набираете.

Как только вы начнете писать ответ, ваш клиент сможет увидеть, что вы печатаете, в режиме реального времени. Эта подсказка сообщает им, что ваш ответ скоро придет.

Руководство: электронные сообщения об отсутствии на работе (с примерами)

  1. Руководство по карьере
  2. Развитие карьеры
  3. Руководство: электронные сообщения об отсутствии на рабочем месте (с примерами)
Редакционная группа Indeed

9 июня 2021 г.

Эта статья была одобрена профессиональным тренером Indeed

& nbsp;

Электронное сообщение об отсутствии на работе (также называемое ООО-сообщением) — это автоматический ответ, который немедленно уведомляет отправителей о том, что вы в данный момент находитесь вне рабочего места и не будете читать или отвечать на электронные письма так быстро, как обычно. Это сообщение отправляется как автоматический ответ на любое сообщение, которое попадает в ваш почтовый ящик.

Электронная почта — это основная форма общения на рабочем месте как для коллег, так и для клиентов. Если вы не можете отвечать на электронные письма из-за того, что у вас выходной, вы посещаете рабочее мероприятие или не пользуетесь компьютером по какой-либо другой причине, важно настроить сообщение об отсутствии на работе. Когда люди отправляют электронные письма, они часто ожидают своевременного ответа. Сообщение об отсутствии на работе помогает держать людей в курсе и подготавливает их к дальнейшим действиям в ваше отсутствие.

Вот несколько советов и примеров, которые помогут вам составить профессиональное сообщение об отсутствии на работе.

Когда мне следует использовать сообщение об отсутствии на работе?

Это правильный этикет — устанавливать ответ об отсутствии на рабочем месте каждый раз, когда вы не можете проверить электронную почту в обычное рабочее время. Собираетесь ли вы в отпуск на несколько недель или просто заняты днем, посещая выездную встречу или отраслевое мероприятие, сообщение ООО уместно.

Даже если вы уже объявили, что вас не будет на работе, люди будут заняты и могут забыть, что вы недоступны.Автоматический ответ может служить полезным напоминанием для всех, кто пытается связаться с вами, пока вас нет. Это также может быть полезно для вас, позволяя вам лучше сосредоточить все свое внимание на том, что отвлекало вас от работы.

Хорошо составленное электронное письмо об отсутствии на работе выполняет следующие функции:

  • Оно содержит инструкции, поэтому коллеги или клиенты не ждут, пока вы ответите на срочный вопрос или проблему.

  • Он позволяет клиентам или другим внешним контактам знать, что вы не игнорируете их сообщения.

  • Он устанавливает четкие ожидания относительно того, когда вы сможете ответить.

Также неплохо создать ООО-сообщение в своей личной учетной записи электронной почты, особенно если вы находитесь в процессе поиска работы и ожидаете ответа от работодателя. Без автоматического сообщения работодатели могут предположить, что отсутствие вашего ответа означает, что вы больше не заинтересованы в этой возможности.

Связано: 11 основных правил этикета электронной почты, которым необходимо следовать при профессиональном общении

Что я должен включить в свой ответ об отсутствии на рабочем месте?

Наиболее эффективные электронные письма ООО включают следующее:

  1. Дружелюбное профессиональное приветствие

  2. Как долго вы будете отсутствовать

  3. Когда отправитель может ожидать ответа

  4. К кому обратиться в событие чрезвычайной ситуации

  5. Предоставьте инструкции для задач, которые вы обычно выполняете

  6. Почему вас нет (необязательно)

Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих элементов электронной почты об отсутствии на работе, чтобы сослаться на вернуться к тому, когда вы напишете свой собственный:

1.

Дружелюбное профессиональное приветствие

Всегда включайте приветствие, как и в любое другое сообщение электронной почты. Например, вы можете начать с чего-то вроде:

Hello! Спасибо за ваше сообщение.

2. Как долго вы будете отсутствовать

Будьте как можно более конкретными, чтобы отправитель четко понимал, как долго вы будете отсутствовать. Например:

Я буду вне офиса и не смогу проверять электронную почту весь день в понедельник, 8 октября, и во вторник, 9 октября.

3. Когда отправитель может ожидать ответа

Сообщите отправителю четкие ожидания относительно ваших планов, когда вы вернетесь. Если вы отсутствуете на длительный период времени и ожидаете возвращения к сотням сообщений, вы можете добавить язык, чтобы отправитель не ожидал получить от вас известие сразу после вашего возвращения. Например:

Я вернусь 10 октября и отвечу на электронные письма как можно быстрее в том порядке, в котором они были получены.

4.

К кому обратиться в случае чрезвычайной ситуации

Если сообщение вашего отправителя срочное, он не сможет дождаться вашего возвращения и принять меры.Всегда указывайте контактную информацию менеджера или коллеги, который может справиться с любой чрезвычайной корреспонденцией в ваше отсутствие. Например:

Если это сообщение срочно, свяжитесь с моим коллегой по работе с клиентами Анной Смит по адресу [email protected] или 512-555-1234.

5. Предоставьте инструкции для задач, которые вы обычно выполняете.

Если есть определенная задача, отчет или ответ, которые вы должны будете предоставлять на регулярной основе, включая информацию о том, где получатель может получить свою информацию.Вы можете делегировать эту задачу коллеге или менеджеру или сообщить человеку, с которым вы связываетесь, что вы завершите задачу в определенный день, когда сможете. Например:

Если вы хотите получить отчет об инвентаризации на этой неделе, обратитесь к моему коллеге по адресу [email protected] com.

6. Почему вас нет (необязательно)

Иногда бывает полезно включить информацию о том, почему вас нет в офисе, чтобы сформировать правильные ожидания. Например, если вы все еще работаете, но путешествуете по делам за пределами страны, у вас может не быть доступа к электронной почте в те же часы работы.Например:

В настоящее время я нахожусь за пределами страны по делам. Пожалуйста, ожидайте задержки в ответах, так как мое подключение к Интернету может быть нестабильным.

Связано: 10 замечательных идей для шабаша

Примеры сообщений об отсутствии на работе

Недоступный ответ:

Привет,

Спасибо за ваше письмо! В настоящее время я нахожусь вне офиса в отпуске со своей семьей с 11 по 15 июня, и в это время у меня не будет доступа к электронной почте. Я вернусь в офис в понедельник, 18 июня, и обязательно отвечу на ваше сообщение как можно быстрее.

Если вам понадобится помощь, свяжитесь с моим менеджером Крисом Родригесом по адресу chris. [email protected] или 212-555-1234 доб. 567.

Удачной недели.

Спасибо,

Джо МакДугал
Старший менеджер по работе с клиентами

По теме: Как написать профессиональное электронное письмо

Отложенный ответ:

Привет,

Спасибо за ваше сообщение. В настоящее время я нахожусь за пределами страны по делам до 30 апреля.Я буду периодически проверять электронную почту, но ожидайте ответа до 24 часов.

В случае возникновения чрезвычайной ситуации, пожалуйста, свяжитесь с моей коллегой Надей Амин ([email protected]).

Если это техническая проблема, обратитесь в службу технической поддержки по телефону 1-800-555-1212.

Благодарим вас за терпение,

Джессика Руссо
Системный администратор

Процесс настройки автоматических ответов зависит от почтового приложения, но, как правило, он быстр и прост.Используя эти советы и примеры, вы можете составить профессиональное сообщение об отсутствии на работе, которое предоставит отправителям необходимую информацию.

Настройка автоответчика (вне офиса)

Попробуйте!

Подписчики

Microsoft 365 могут настроить автоматические ответы, когда они находятся вне офиса или не могут отвечать на электронную почту.

  1. Выберите файл > Автоматические ответы .

  2. Выбрать Отправлять автоматические ответы .

  3. Если вы не хотите, чтобы сообщения уходили сразу, выберите Только отправлять в течение этого временного диапазона .

  4. Выберите дату и время для автоматического ответа.

  5. Введите сообщение.Вы можете отформатировать текст с помощью панели инструментов или вырезать и вставить отформатированный текст, включая текст с гиперссылкой.

  6. Выберите ОК .

Примечания:

  • Чтобы настроить автоматический ответ для контактов за пределами вашей компании, выберите За пределами моей организации > Автоответчик людям за пределами моей организации , введите сообщение и выберите ОК .

  • Кнопка OK может отсутствовать из-за определенного решения экрана и настроек масштабирования. Чтобы решить эту проблему, вы можете настроить разрешение экрана и параметры масштабирования или использовать большой монитор.

Хотите больше?

Отправлять автоматические ответы «Нет на рабочем месте» из Outlook для Windows

Автоматический ответ на сообщения электронной почты без использования учетной записи Exchange Server

8 проверенных способов сократить время отклика службы поддержки клиентов

Каждый день покупатели сталкиваются с тысячами брендов, которые борются за их внимание, при этом исключительное обслуживание клиентов является единственным конкурентным преимуществом. Это необходимость предоставить клиентам тот опыт, который они хотят, и быстро. Взгляните на восемь проверенных способов сократить время отклика службы поддержки клиентов.

Какое время ответа службы поддержки клиентов?

Время ответа службы поддержки клиентов — это время, прошедшее между получением запроса и отправкой ответа. Автоматические ответы не учитываются. Среднее время ответа варьируется в зависимости от отрасли и канала связи, который выбирает ваш клиент для связи с вами.

Например, хорошее время ответа для живого чата составляет 45 секунд, тогда как для электронной почты это 2-4 часа.Но как измерить время отклика службы поддержки клиентов?

1. Настройте автоматический ответ, чтобы сообщить клиентам, что они скоро услышат

Автоматический ответ по электронной почте — это письмо с подтверждением, которое вы получаете после отправки электронного запроса. Автоматические ответы — это общие шаблоны писем, которые не придают особой ценности полученному запросу. Они также не считаются первыми ответами. Автоматический ответ — это ценная функция управления электронной почтой, которая гарантирует вашему клиенту, что вы получили запрос и в настоящее время работаете над ним.

Кроме того, связав свои автоматические ответы по электронной почте с базой знаний и страницами часто задаваемых вопросов, вы можете познакомить клиентов со своими инструментами самообслуживания. Это может даже помочь им решить проблему самостоятельно и остаться только в том случае, если проблема требует внимания специалистов. Вы также можете добавить типичное время ответа в свои автоматические ответы, чтобы нарисовать реалистичную картину того, когда клиенты могут ожидать решения своих проблем.

2. Расширьте шаблонные ответы, чтобы они соответствовали широкому диапазону распространенных запросов

Шаблонные ответы — это заранее отформатированные ответы на общие вопросы.Используйте свои журналы событий и вспомогательные данные, чтобы настраивать стандартные ответы на широкий спектр распространенных тикетов. Шаблоны по умолчанию, которые вы найдете в своем электронном письме, часто непригодны для использования, потому что они не адаптированы для вашего бизнеса. Потратив время на разработку идеальных готовых шаблонов ответов, вы можете повысить ценность для клиентов, а также сократить время разрешения проблем, сократив количество шагов, предпринимаемых для решения проблемы.

Например, предположим, вы получаете много билетов на логистику, где обязательным первым шагом является сбор номера заказа клиента.Вы можете настроить шаблон ответа для сбора этой информации, чтобы запрос был готов к решению, когда вмешается представитель службы поддержки клиентов.

3. Распределите заявки по приоритетам

Посещение билетов по мере их поступления — не лучший способ решения проблем. Каждый билет важен. Но не каждый билет срочен. Отношение к каждому билету как к срочному и первоочередному не имеет никаких преимуществ. Классифицируйте свои заявки на основе минимального времени на решение, сложности проблемы, чувствительности ко времени и уровня воздействия.

Приоритет заявок дает членам вашей группы поддержки возможность обрабатывать заявки на основе схожести тематики или уровня сложности. Это упрощает разрешение заявок и повышает производительность, вероятно, потому, что они только что столкнулись с аналогичной проблемой. После категоризации вы можете автоматически назначать билеты различными способами, такими как алгоритм циклического перебора или распределение с балансировкой нагрузки в зависимости от доступности агента.

4. Используйте многоканальную стратегию для распределения объема поддержки

Один из лучших способов управления переполнением почтового ящика — обеспечение омниканальной поддержки.Программное обеспечение омниканальной службы поддержки поможет вам предоставить клиентам несколько каналов для взаимодействия, тем самым децентрализуя заявки и предотвращая бомбардировку отдельных каналов заявками. Каждый билет уникален; для одного требуется эксперт по обслуживанию клиентов, а для другого можно использовать простую статью из базы знаний. Определение того, какая проблема является какой, и направление их по нужному каналу сэкономят время и усилия, затрачиваемые на каждую проблему. Огромным преимуществом омниканальной поддержки является то, что клиенты могут выбрать тот канал, который им удобен.Не хотели бы звонить агенту? Они могут использовать чат-бота. Быстрая помощь? Они могут придерживаться живого чата.

В 2020 году 75% клиентов заявили, что самый важный атрибут обслуживания клиентов — это быстрое время отклика.

SuperOffice

Главное, чтобы клиенты знали об этих предложениях. Неудовлетворительные функции поиска и пропущенные параметры плагинов не позволят клиентам получить выгоду от ваших усилий по многоканальному использованию. Максимально увеличьте преимущества омниканальной поддержки, связав каналы взаимодействия со службой поддержки клиентов и упростив навигацию между каналами.Например, вы можете ссылаться на свои каналы в социальных сетях в своей электронной подписи. Вы можете ссылаться на статьи своей базы знаний в своих ответах по электронной почте.

5. Автоматизация повторяющихся действий поддержки для экономии времени

Невозможно сократить время ответа клиентов без автоматизации. Автоматизация повторяющихся процессов поддержки клиентов окажет огромное влияние на сроки вашего ответа. При разрешении заявки существует множество ручных действий, таких как изменение статуса заявки, назначение приоритета, уведомление клиентов, инициирование последующих действий и многое другое.Вы можете автоматизировать эти действия и постепенно экономить время для каждого входящего тикета. Автоматизация тикетов службы поддержки также поможет вам снизить общие затраты, понесенные по тикету, устраняя необходимость ручных действий.

6. Сократите количество входящих билетов с помощью базы знаний самообслуживания

Недавний опрос показал, что более 90% клиентов предпочитают базу знаний телефонным звонкам, если они изобретательны. Это показывает, что клиенты не всегда нуждаются или хотят разговаривать со службой поддержки каждый раз, когда у них есть запрос на обслуживание.Они счастливы, когда их направляют к правильным ответам. Если вы свяжете базу знаний со своей службой поддержки, ваши клиенты автоматически найдут соответствующие статьи базы знаний в раскрывающемся списке по мере того, как они напечатают свою проблему. Это уменьшает объем входящих билетов и приводит к лучшему управлению временем, поскольку медленное время отклика в основном связано с скоплением билетов.

Чем меньше времени и меньше времени на ожидание, тем счастливее будут ваши клиенты. Предложите надежный инструмент самообслуживания, такой как база знаний HappyFox, который поддерживает социальные сети, многоязычный, удобный для поиска и адаптивный для мобильных устройств.

7. Используйте чат-ботов для обеспечения круглосуточной поддержки

Чтобы получить немедленный ответ, вы должны постоянно следить за любыми запросами. Это невозможно и нереально для группы поддержки с установленными сроками. К счастью, есть альтернативы. Вы можете использовать чат-бота в качестве первой линии поддержки для любого билета, который вы получаете поздно ночью, в выходные, а также в праздничные дни.

Агенты службы поддержки должны ненавидеть понедельники и день открытия после праздников, потому что именно в это время билеты становятся больше всего в очереди.Для большинства этих билетов может даже не потребоваться человеческий опыт. Использование чат-бота для предоставления круглосуточной поддержки в режиме реального времени даже в нерабочее время — лучший способ быстро решить эти проблемы и оправдать ожидания клиентов.

Отклонение 70% ваших заявок

Чат-боты HappyFox, по оценкам, отклоняют до 70% повторяющихся заявок без вмешательства агента, используя быстрые ответы, встроенный контент, базу знаний и интеграцию службы поддержки.Выучить больше.

8. Ставьте реалистичные цели и эффективно отслеживайте время отклика

Опросы клиентов снова и снова показывают прямую взаимосвязь между быстрым откликом и отличным обслуживанием клиентов. Согласно опросу SuperOffice и Toister, в среднем компании требуется 12 часов 10 минут, чтобы ответить на новое электронное письмо. Тот же опрос показал, что 31,2% клиентов ожидают ответа в течение часа или меньше. Разница огромная. Вы будете отличаться от своих конкурентов, просто отвечая быстрее.

Но легко потерять время отклика, если не обозначить и не измерить важные ключевые показатели эффективности, такие как среднее время первого отклика, среднее время обработки и время разрешения заявки. Оценки, которые вы сделаете, прежде чем наметить эти показатели KPI, дадут вам представление об адекватности вашего персонала, отраслевом эталоне и о том, где вы можете улучшить. Ставьте цели, которых вы можете достичь, и рассказывайте о них своим клиентам, чтобы они знали, чего ожидать. С помощью программного обеспечения для создания отчетов, такого как HappyFox Business Intelligence, вы можете преобразовывать данные из различных каналов обслуживания клиентов в полезные аналитические данные о клиентах. Благодаря постоянному отслеживанию вы можете понять возможности вашего отдела обслуживания клиентов и включить полученные знания в свои будущие цели.

Влияние более быстрого реагирования службы поддержки клиентов

Невозможно переоценить влияние более быстрого времени отклика на качество обслуживания клиентов. В конце концов, вы увидите большее удовлетворение клиентов, меньшее количество эскалаций, сокращение оттока и лучшие коэффициенты конверсии. Но помните, что клиенты не променяют качественный ответ на быстрый ответ .Быстрый, но слабый ответ, который приводит только к множеству движений вперед и назад, бесполезен. Найдите золотую середину и постепенно улучшайте время отклика службы поддержки. Подпишите демоверсию службы поддержки HappyFox, чтобы узнать, как вы можете улучшить свою общую компетенцию в сфере обслуживания клиентов.

6 основных автоответчиков для бизнеса (примеры и передовые методы)

Представьте, что вы обратились в компанию за поддержкой и не получали от нее ответа в течение нескольких дней. Разве это не неприятная ситуация? Это один из распространенных сценариев, с которыми сталкиваются многие клиенты, поскольку компании не могут понять проблемы, ставя себя на место клиентов.

После одного отрицательного опыта обслуживания 51% клиентов никогда больше не будут вести дела с этой компанией. Следовательно, предоставление отличного обслуживания является наиболее важной частью стратегии удержания клиентов. . Автоответчики — лучший способ поддерживать прозрачную связь с вашими клиентами.

Автоматические ответные сообщения могут держать клиентов в курсе правильных ответов, которые демонстрируют вашу заботу о них. Современные приложения искусственного интеллекта (ИИ) открывают новые возможности для автоматизации взаимодействия с клиентами и более эффективного управления запросами клиентов.

Что такое автоматическое ответное сообщение?

Автоматические ответные сообщения — это предварительно определенные ответы, используемые для связи с клиентами в определенных сценариях и обеспечения прозрачности информации. Это помогает клиентам понять, что на самом деле происходит — заняты ли ваши агенты, нет в офисе или в отпуске.

Автоматические ответы помогают оставаться на связи с клиентами, даже если конкретный канал в данный момент недоступен. Когда вы находитесь вне офиса или заняты, очень полезно отправлять персонализированные сообщения, поскольку это дает удовлетворение и положительный опыт работы с брендом.

Почему автоответчики важны для бизнеса?

Автоматические ответные сообщения — отличный способ для предприятий оправдать ожидания службы поддержки клиентов в получении быстрого ответа на их запросы в чате или по электронной почте. Автоматические ответные сообщения позволяют предприятиям:

  • Поддерживайте прозрачную связь с клиентами и информируйте их об управлении их запросами.
  • Установив автоматические сообщения электронной почты, предприятия могут постоянно взаимодействовать с клиентами по альтернативным каналам.
  • Бренды, ценимые для клиентов, которые быстро реагируют. С помощью автоответчиков бренды могут подтверждать запросы клиентов в службу поддержки, что повышает их удовлетворенность.

Лучшие практики создания сообщений автоответчика

Компании полагаются на предоставление отличных примеров автоматических ответных сообщений, чтобы управлять ожиданиями клиентов и заставлять их чувствовать себя ценными. Тем не менее, рекомендуется следовать ключевым идеям для создания профессиональных сообщений с автоответчиком, чтобы обеспечить мгновенное общение.

Давайте подробно обсудим передовой опыт.

1. Четко сформулируйте ожидания клиентов

Одна из распространенных проблем, с которыми сталкиваются клиенты, — это автоответчики по электронной почте или в текстовых сообщениях, в которых не указано расчетное время ожидания ответа на свои запросы.

Вот типичные примеры автоматических сообщений, полученных клиентами.

  • «Мы свяжемся с вами в ближайшее время».
  • «Спасибо, что обратились к нам».
  • «Наш представитель свяжется с вами как можно скорее».

Вышеупомянутые автоматические сообщения не выглядят убедительно, поскольку время не указывается в часах, днях или неделях. Вот хороший пример, которому компании могут следовать, чтобы обеспечить эффективное общение с клиентами.

Предоставление клиентам ориентировочного времени для получения ответов — это первая и основная передовая практика, которой должны следовать предприятия. Обычно, когда клиенты знают, какова продолжительность ожидания, они не очень разочаровываются.Следовательно, определение четких ожиданий имеет решающее значение для предоставления отличного обслуживания.

Помогите пользователям узнать, когда им ожидать ответа. Легко показать клиентам готовность вашей команды и сообщить им, когда они могут получить помощь от вашей команды. Вы можете управлять их ожиданиями, установив часы работы и ожидаемое время ответа.

2. Предоставьте альтернативные способы связи с клиентом

Компании, которые отправляют сообщения автоответчика, должны гарантировать, что они предоставляют альтернативные варианты связи. Автоматические ответы по электронной почте или текстовые сообщения должны четко указывать, каким образом клиенты могут связаться с компанией.

Вот пример сообщения автоответчика, который предоставляет альтернативный вариант связи по электронной почте, чтобы помочь клиентам в период отсутствия. Таким образом, помогая клиентам не принимать импровизированных решений и понимать, как они будут двигаться дальше.

Клиентам могут быть предложены следующие альтернативные варианты связи:

  • Контактные формы
  • Номер горячей линии
  • Онлайн-чат
  • Адрес электронной почты
  • Раздел поддержки

Когда вы делитесь прозрачной бизнес-информацией и предлагает альтернативные способы, когда соответствующий канал недоступен, это обеспечивает восхитительное обслуживание.

3. Сосредоточьтесь на языковом тоне

Языковой тон — важнейший компонент сообщения вашего бренда. Он включает в себя различные аспекты общения, такие как используемые слова, уровень формальности. Использование хорошего языкового тона позволяет предприятиям унифицировать способы общения.

При создании электронных писем с автоматическим ответом очень важно сосредоточиться на тоне и языке. Это означает:

  • Следует избегать технических жаргонов
  • Избегайте сложной лексики, создающей путаницу
  • Поддерживать дружелюбный тон

Только представьте, с какой легкостью ваши клиенты получают теплое и дружелюбное автоматическое сообщение, которое звучит по-человечески.Следовательно, когда вы создаете автоответчики, очень важно сохранять голос и стиль вашего бренда, чтобы придать ему человеческий оттенок.

Вы должны обращать пристальное внимание на признаки негативной лексики или тенденцию звучать монотонно. Вместо этого вы можете использовать простую повседневную лексику, чтобы передать свое сообщение.

4. Предложите клиентам вариант «что дальше»

Автоматические сообщения электронной почты генерируют на 70,5% больше открываемости, и на 152% выше рейтинга кликов, чем стандартные маркетинговые сообщения. Инструктаж по дальнейшим действиям дает клиентам прозрачную информацию.

Если в ваших автоответчиках покупатели получают картинку «что дальше?» , покупатели почувствуют, что вы, как бренд, можете представить себе их проблему, поставив на их место.

Подтверждение получения сообщений службы поддержки с помощью хорошо спроектированных автоответчиков помогает им узнать, каким будет ваш следующий шаг по поднятому ими запросу. Они уверены, что вы как компания изучаете проблему, и вскоре получат решение.

5. Сделайте автоматические сообщения привлекательными с помощью визуальных элементов

Визуальные эффекты всегда работают независимо от того, используются ли они в сообщениях или где-либо еще. Фактически, сообщения , включающие изображения, обеспечивают на 650% более активное участие , чем текстовые сообщения .

Привлекательные визуальные эффекты привлекают внимание, оживляют автоматические сообщения и добавляют искру творчества и воображения в ваше сообщение.

55% создателей контента B2C говорят, что создание визуального контента сейчас является главным приоритетом.Вот ключевые способы того, как добавление визуальных элементов улучшает ваши сообщения автоответчика.

  • Включая визуальные эффекты или изображения в формате GIF в автоматические ответные сообщения, у вас больше шансов, что клиенты прочитают ваши электронные письма и выполнят желаемый призыв к действию (CTA).
  • Добавление изображений или изображений в формате GIF в автоматические сообщения электронной почты делает их интересными и привлекательными для получателей.
  • Визуальные эффекты улучшают описание ваших сообщений, отправляемых вашим клиентам.

6.Персонализируйте свои автоматические сообщения

Маркетинговая тактика предприятий должна быть сосредоточена на настройке клиентского опыта, чтобы каждое взаимодействие было значимым и ценным. Персонализация ваших автоматических ответов заставляет ваших клиентов чувствовать себя хорошо (если вы делаете это правильно), потому что это помогает вам сказать что-то действительно полезное и целенаправленное.

Нет лучшего способа привлечь клиентов к различным аспектам вашего бренда, кроме как использовать автоматический текст, чтобы держать их в курсе.

Персонализация сообщений автоматического ответа помогает несколькими способами:

  • Чтобы клиенты были довольны, они расстраиваются, когда их опыт не является персонализированным.
  • Поддерживайте ожидания клиентов, поскольку максимум потребителей ожидают от брендов персонализированных услуг.
  • Создайте проповедников бренда, поскольку клиента могут стать постоянными покупателями бренда, который персонализирует взаимодействие.

Примеры и образцы автоматических сообщений (текст, электронная почта)

Многие предприятия используют автоматические сообщения для удержания своих клиентов и подают хороший пример другим предприятиям.Правильное использование сообщений автоответчика помогает бизнесу принимать импровизированные решения.

Вот несколько примеров и шаблонов сообщений автоматического ответа для различных сценариев.

1. Оффлайн сообщения с живым чатом

Если посетители заходят на ваш сайт в нерабочее время или в праздничные дни и не получают никакого ответа, они могут ускользнуть. Они могут быть важными лидерами продаж, и их потеря может повлиять на ваш бизнес.

Вы можете настроить автоматические ответные сообщения, чтобы побудить клиентов отправлять свои запросы.

Компании могут создавать офлайн-сообщения в REVE Chat, чтобы держать своих клиентов в курсе их рабочих часов и направлять их к более быстрому ответу.

В параметрах настройки вы можете настроить форму предварительного чата для создания персонализированных автономных сообщений. Вы можете четко указать часы работы и попросить клиентов заполнить форму, указав соответствующий запрос по продажам или поддержке. Сообщите им, что ваш представитель службы поддержки свяжется с ними в ближайшее время, чтобы решить проблему.

2. Автоответчик на сообщения в очереди

По данным American Express, «Шесть из десяти клиентов считают, что компании соответствуют их ожиданиям в отношении услуг». Заказчики стремятся к более быстрому разрешению проблем и полагаются на ожидания, которые компании предъявляют к времени ожидания в очереди для оценки качества своих услуг.

Когда клиенты получают автоматические сообщения, у них есть ожидания относительно продолжительности ожидания (в терминах числа, например, 4 минуты или 4-я позиция), которые могут улучшить или испортить их опыт обслуживания клиентов.

Вот хороший пример установки сообщения в очереди, когда все ваши агенты службы поддержки заняты.

Один из наших чемпионов поддержки скоро посетит вас. Вы [номер] в очереди. Ваше время ожидания составит около [минут]. Спасибо. Мы ценим Ваше терпение.

REVE Chat предлагает шаблон для настройки персонализированных сообщений очереди и точного ожидания, чтобы управлять ожиданиями клиентов. В разделе настройки на панели управления вы можете управлять разговорами с клиентами, указав предполагаемое время и сообщение.

3. Занятые автоответчики

Наличие профессионального автоматизированного сообщения, когда вы достаточно заняты, чтобы сразу же отвечать на запросы клиентов, может задать правильный тон для вашего бизнеса и проинформировать клиентов, когда они могут ожидать ответа.

Это имеет положительное значение, когда вы создаете сообщения автоответчика, которые соответствуют основным элементам персонализированных сообщений, сопровождаемых приветствиями.

Вот несколько хороших примеров автоматических сообщений, которым могут следовать предприятия:

  • o [имя] доброе утро! Все наши агенты поддержки сейчас заняты.Ваше расчетное время в очереди — 6 минут. Спасибо, что связались с нами.
  • Привет, [имя] Доброго тебе утра! Мне очень жаль, что вам нужно подождать [время], так как все наши руководители службы поддержки заняты. Мы ценим Ваше терпение. Спасибо!

4. Автоматические ответные сообщения об отсутствии на работе

Сообщения вне офиса (ООО) могут быть невероятным инструментом для подпитки вашего успеха. Доброе сообщение о том, что вас нет, позволяет вам сказать вашим клиентам, что вас нет, и побуждает их с большей легкостью двигаться по воронке продаж.Использование автоматических сообщений во время праздников или конференций может создавать социальные связи с получателями.

Некоторые примеры автоответчиков вне офиса:

  • Здравствуйте! Меня не будет в офисе до [числа]. Если вам что-то понадобится раньше, свяжитесь с [коллегой] по [электронной почте] или [номер телефона], чтобы получить помощь.
  • Здравствуйте! Спасибо за ваше письмо. Меня сейчас нет в офисе, но свяжусь с вами как можно скорее. Вы можете ожидать ответа не позднее [дня].Если вам что-то понадобится, вы можете связаться с [альтернативный вариант контакта].

Настройка сообщений об отсутствии на работе избавляет клиентов от догадок, когда ответ приходит не сразу.

Преимущества использования персонализированных автоматических сообщений вне офиса:

  • Обмен конкретной деловой информацией дает вам возможность углубить отношения с вашими клиентами.
  • Предлагая точные сообщения, вы получаете прозрачную информацию и снижаете риск недоразумений.
  • Хороший автоответчик может отправлять посетителей на веб-сайт вашей компании, если им нужна срочная помощь.

Заключительные мысли

Каждое взаимодействие с клиентом важно для демонстрации индивидуальности вашего бренда, и автоответчики не исключение. Следовательно, вам нужно правильно использовать каждую возможность и превращать ее в хороший опыт. Автоматические ответные сообщения помогут вам обеспечить хорошее обслуживание клиентов, а также зададут правильные ожидания.

Контрольные показатели и советы по поддержке

Как долго клиент должен ждать ответа на свой вопрос? Означает ли «быстрее» значимо лучший опыт?

В этой статье мы подробно рассмотрим измерение, сравнительный анализ и сокращение времени ответа по электронной почте для групп обслуживания клиентов.

Почему важно измерять время ответа по электронной почте

Время — мощный фактор при оценке качества взаимодействия с клиентами. Ответ на вопрос может считаться прекрасным, если он приходит в течение 30 минут, и разочаровывающим, если он приходит на три дня позже.

Исследование удовлетворенности клиентов неизменно показывает положительную корреляцию между более быстрым временем отклика и более высоким уровнем удовлетворенности клиентов. По данным Forrester Research, 77% клиентов считают, что ценить свое время — это самая важная вещь, которую компания может сделать, чтобы обеспечить им хорошее онлайн-обслуживание клиентов.

Ожидания клиентов определяют их опыт. Если вы сможете превзойти их ожидания, быстро вернувшись к ним, это положительно отразится на вашем обслуживании клиентов и на вашей компании в целом. Если вы действуете медленнее, чем предполагалось, вы создаете негативный опыт.

Джефф Тойстер просмотрел сообщения в социальных сетях и определил, что время ожидания было основной причиной жалоб общественности на компании.

Время ответа по электронной почте имеет значение, потому что это (в некоторой степени) контролируемый элемент, имеющий четкое и немедленное влияние на впечатления ваших клиентов.

Как рассчитать среднее время ответа по электронной почте

Как правило, среднее время ответа измеряется путем регистрации времени, которое проходит между отправкой клиентом сообщения в службу поддержки и отправкой ответа этому клиенту.

Как и в случае со всеми метриками обслуживания клиентов, в измерениях будут индивидуальные вариации в зависимости от того, как их определяет программное обеспечение службы поддержки. В нашей документации по отчетам на Help Scout подробно описано, как определяется время ответа, включая некоторые крайние случаи, например, когда клиент отправляет электронное письмо дважды, прежде чем может быть отправлен первый ответ.

Многие системы выделяют время первого ответа как отдельную метрику, которая рассматривает только период ожидания между первым сообщением клиента в разговоре и первым ответом.

Обратитесь к документации по своему программному обеспечению службы поддержки, чтобы убедиться, что вы понимаете, что измеряется, а что нет.

Контрольные показатели времени ответа по электронной почте

Насколько быстро «достаточно быстро»? Это зависит от ответов на такие вопросы, как:

  • Насколько актуальна эта проблема для конкретного клиента?
  • Какие обещания вы дали (e.g., формальные соглашения об уровне обслуживания или копию страницы поддержки) о том, как быстро вы ответите?
  • Какие ожидания вы возлагали на этого покупателя раньше?
  • Какие ожидания предъявляет к вам этот клиент из-за опыта вашей конкуренции?
  • Каковы ваши собственные внутренние цели в отношении времени отклика?
  • По какому каналу идет этот запрос (если вы измеряете время ответа по нескольким каналам)?

Мы изучили общедоступные телефонные номера ожиданий клиентов относительно времени ответа и обнаружили, что они охватывают широкий диапазон.Ваши клиенты не будут вести себя идентично другим клиентам, но они могут быть полезными ориентирами.

Совместное исследование SuperOffice и Toister Performance Solutions

Это совместное исследование показывает, что рекомендуемое время ответа — один час. Они отмечают, что: «Хотя некоторых клиентов по-прежнему устраивает, что время ответа составляет 24 часа, 31,2% опрошенных клиентов хотят получить ответ в течение часа или меньше. Ответ в течение часа оправдает ожидания 88 процентов опрошенных потребителей.»Прочтите полное исследование на сайте Toister Performance Solutions.

Состояние глобального обслуживания клиентов Microsoft, 2017 г.

Что касается социальных каналов, то 40% (или более, в зависимости от страны) респондентов ожидали ответа менее чем через 24 часа. Прочтите полный отчет.

Исследование HubSpot

90% клиентов оценивают «немедленный» ответ на вопрос службы поддержки как «важный» или «очень важный», а 60% клиентов определяют «немедленный» как 10 минут или меньше.Прочтите исследование, цитируемое на сайте HubSpot.

Как видите, не существует простой «лучшей практики», когда дело касается времени отклика. Вместо этого просмотрите свои собственные отчеты на предмет базовых измерений, с которыми можно работать. Затем сосредоточьтесь на одной вещи, которую вы можете изменить, например, на сокращении времени ответа в определенные часы или для определенных типов клиентов, и сравните результаты с этими базовыми показателями.

Как сократить время ответа на электронную почту

Как вы быстрее отвечаете клиентам? Мы думаем об этом в трех шагах: понять, чего вы пытаетесь достичь, понять возможности повышения скорости и реализовать план.

1. Поставьте себе цель

Прежде чем предпринимать какие-либо действия по увеличению скорости ответов по электронной почте, сформулируйте четкую цель. Одного «сокращения времени отклика» недостаточно. Отправка автоматического сообщения «Мы получили вашу электронную почту! Мы в деле! » ответ может снизить это число, в зависимости от того, как работают ваши инструменты отчетности, но не в этом суть процесса.

Скорость ответа в отдельности — это просто игра, и более полезная цель может быть сформулирована с точки зрения общего впечатления клиента.Например, вы можете решить: «Каждый платящий клиент, который отправляет электронное письмо в рабочее время, должен получить полезный и точный ответ в течение 4 часов».

Такой гол сложнее сыграть, потому что быстрый, но бесполезный или явно неправильный ответ не будет засчитан. Его нельзя измерить одним отчетом; его нужно сочетать с вашей рубрикой качества.

Имея в виду четкую цель, вот несколько способов уменьшить время отклика.

2. Начать с времени первого ответа

Когда клиент отправляет вам запрос о помощи, он, возможно, никогда раньше не имел дела с вашей службой поддержки и, возможно, имел плохой опыт обслуживания с другими компаниями.Таким образом, время вашего первого ответа имеет большее значение, чем время ответа, и это отражается в соотношении между степенью удовлетворенности клиентов и временем ответа.

Получение быстрого, надежного и полезного первого ответа укрепляет их доверие к вашей команде и вашему продукту, а также создает положительное впечатление, которое вы можете закрепить в остальной части разговора.

Когда вы уже были отзывчивы и полезны ранее в разговоре, ваш клиент будет лучше понимать, что ему нужно ждать, пока вы получите ответы позже.

3. Установите стандарт качества

Измерение производительности команды исключительно по ее скорости может привести к манипулированию системой. Если вы когда-либо звонили в компанию, и кто-то «случайно» отключил вас или перевел в неправильный отдел, вы, возможно, испытали на себе последствия слишком узкой ориентации на скорость.

Цели скорости должны соответствовать четкому стандарту качества, а взаимодействие службы оцениваться в целом. Этот стандарт качества может быть таким же простым, как контрольный список того, «что должен включать в себя хороший ответ службы поддержки».”Рассмотрите подход коллегиальной обратной связи к созданию и поддержанию качества.

4. Определить и устранить точки задержки

Просмотрите свои закрытые беседы и посмотрите, когда они были получены и когда был отправлен первый ответ. Где было время, проведенное в это окно? Иногда это будет ясно, а в других случаях вам может потребоваться поговорить с членами команды или использовать свой собственный опыт, чтобы судить.

Вот некоторые из распространенных способов, которыми проводят время, пока покупатель ожидает ответа, и несколько советов по их устранению:

Общие проблемы
Индивидуальные вопросы агента

Иногда задержки не носят системный характер, а вместо этого могут быть отнесены на счет индивидуального уровня навыков или поведения.

Решая, как сократить время отклика, обратите внимание на проблемы, отнимающие больше всего времени, а также на проблемы, которые легче всего решить для вашей команды. Если группа поддержки сможет показать, что они уже сокращают время отклика с помощью внутренних изменений, они в большей степени могут обратиться за помощью к другим командам в более крупных проектах.

Не забывайте, что скорость может иметь большее значение для определенных клиентов или в определенных ситуациях. Например, быстрое время отклика может быть жизненно важным, когда:

  • Разговор ведется публично в социальных сетях.
  • Произошел сбой или другой кризис.
  • Клиент пробует ваш продукт и пытается получить ответы на вопросы.
  • Клиент является VIP-клиентом или имеет высокую ценность.

В других случаях скорость менее важна, и спешка за ответом может вообще не улучшить впечатление. Вашу энергию можно было бы лучше потратить на что-нибудь другое.

Последний вариант, который следует рассмотреть для сокращения времени отклика, — это более удобные варианты самообслуживания.Если ваши клиенты могут решать свои собственные проблемы с помощью вашей удобно расположенной базы знаний, даже не обращаясь к вам за помощью, это может быть лучшим опытом из всех.

Скорость равновесия с опытом

У разных клиентов разные требования, и сосредоточение внимания на скорости в ущерб другим улучшениям может привести к уменьшению отдачи. Если вы уже постоянно превзошли ожидания своих клиентов, подумайте о том, чтобы взглянуть на некоторые другие элементы их обслуживания, чтобы получить большее влияние.

Тем не менее, своевременное и отзывчивое обслуживание клиентов играет ключевую роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Стоит потратить усилия на мониторинг и настройку времени отклика, и мы надеемся, что дали вам множество идей для работы.

5 способов сократить время отклика службы поддержки клиентов

Сводка сообщения:

  • Самым важным атрибутом хорошего обслуживания клиентов, по мнению самих клиентов, является быстрое время отклика.Насколько быстро вы отвечаете своим клиентам?
  • Согласно нашему собственному исследованию 1000 компаний, среднее время ответа на запросы в службу поддержки составляет 12 часов 10 минут. Слишком долго! Итак, как можно сократить время отклика?
  • Мы делимся 5 наиболее эффективными и простыми в реализации методиками, которые мы используем в SuperOffice, которые помогли нам сократить время нашего ответа с более чем 5 часов на ответ до менее чем 1 часа.

Ваши клиенты — источник вашего дохода.

Без них у вас не так много бизнеса, поэтому важно, чтобы они были довольны.

Тем не менее, в нашем ежегодном исследовании обслуживания клиентов мы обнаружили, что 62% компаний не отвечают на электронные письма клиентов.

Понятно, что у вас есть возможность выделиться среди конкурентов, просто отвечая вашим клиентам.

Для компаний, которые все же отвечают, среднее время ответа составляет 12 часов — самый медленный ответ занимает более 8 дней!

Вместе с Джеффом Тоистером мы недавно спросили 3200 потребителей, как быстро они ожидают, что компании ответят на их электронные письма.

Результат? Почти половина всех клиентов (46%) ожидают, что компании ответят быстрее 4 часов.

В то время как 12% ожидают ответа в течение 15 минут или меньше.

Здесь явно несоответствие.

Вы знаете, сколько времени у вас уходит на то, чтобы ответить вашим клиентам?

Чтобы ответить на этот вопрос, вам необходимо рассчитать время вашего первого ответа (FRT).

Какое среднее время первого ответа (FRT)?

Среднее время первого ответа — один из самых важных отчетов службы поддержки клиентов, который помогает понять, как вы работаете.Он учитывает не только разовый ответ для одного клиента, но и среднее время ответа для всего вашего отдела.

Сокращение времени ответа и предоставление вашим клиентам полезной и актуальной информации — ключ к успеху в обслуживании клиентов!

Следовательно, если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов, вам необходимо сделать сокращение среднего FRT приоритетной задачей для вашего бизнеса.

Итак, как мне рассчитать средний FRT?

Чтобы понять, как рассчитать свой средний FRT, вам необходимо собрать два ключевых элемента данных от вашей службы поддержки клиентов:

  1. Общее время, необходимое для ответа на электронные письма в течение выбранного периода времени.
  2. Общее количество ответов, отправленных за выбранный период времени.

Убедитесь, что период времени для обоих показателей совпадает. Вы можете посмотреть на это в течение дня, недели или даже месяца, чтобы получить четкую картину.

Затем просто разделите верхнее число (общее время отправки ответов) на нижнее число (общее количество ответов). Это даст вам единое количество часов, которое является вашим средним FRT.

Для клиентов SuperOffice Service FRT рассчитывается автоматически , что означает меньше работы для вас и вашей команды!

Здесь вы можете найти среднее время ответа по отчетным периодам, по отделам или командам и по отдельным операторам.

Если вы не являетесь клиентом SuperOffice, то вот как вы можете рассчитать свой средний FRT.

Представьте, что вы отправляете 3 письма со службой поддержки клиентов в день.

Первое электронное письмо занимает 2 часа, второе — 4 часа, а третье — 6 часов. В совокупности вам потребуется 12 часов, чтобы ответить на все 3 письма. Теперь разделите 12 часов на 3 письма, которые вы отправили, и вы получите среднее время ответа 4 часа.

Если вы посчитаете, что ваше среднее время ответа составляет 4 часа, то — работа сделана хорошо!

Однако, если вашей команде требуется больше времени, чем обычно, то, возможно, пришло время изучить, как усилить командную работу и найти новые способы улучшения ваших процессов, чтобы вы могли сократить время отклика и сделать своих клиентов довольными.

Но действительно ли важно быстрое время отклика?

Да, и вот почему.

Почему скорость важна в обслуживании клиентов

Начнем с очевидного — быстрая реакция заставляет ваших клиентов чувствовать себя важными.

Во-вторых, скорость имеет значение в обслуживании клиентов, потому что ваши клиенты ожидают, что потребуют этого!

Совет директоров по маркетингу

установил, что наиболее важным атрибутом хорошего качества обслуживания клиентов, по мнению самих клиентов, является a быстрое время отклика .

Таким образом, быстрое реагирование означает, что вы оправдываете ожидания клиентов.

Что происходит, когда компания слишком долго отвечает и не оправдывает ожиданий?

Они перестают вести с вами дела.

Лично я предпочитаю отвечать в течение 15 минут — максимум часа.

Если они не ответят, я найду новую компанию для сотрудничества (если возможно). Медленное время отклика определенно оставит плохое впечатление для любого будущего бизнеса. Дэвид Бейли-Лоринг, генеральный директор Blu Mint Digital

В дополнение к этому, опрос Hiver показал, что 70% потребителей говорят, что они посоветуют своим друзьям не покупать продукт или услугу после отрицательного опыта обслуживания.

К сожалению, слишком немногие компании отдают предпочтение быстрому реагированию.

Хотя Net Promoter Score и другие показатели успеха клиентов остаются популярными, исследование Call Center Helper показало, что только 12% менеджеров по обслуживанию клиентов сосредоточены на быстром реагировании на своих клиентов.

Если оправдать ожидания клиентов недостаточно, чтобы убедить вас в их важности, возможно, еще один аргумент поможет? Третья причина того, почему скорость имеет значение, заключается в том, что если вы не ответите быстро, ваши клиенты свяжутся с вами по другому каналу, что по сути удвоит вашу рабочую нагрузку!

Отчет Northridge Group об опыте обслуживания клиентов показал, что 40% миллениалов (сегодняшние лица, принимающие решения) ждут 60 минут, прежде чем они попытаются связаться с вами по другому каналу.

Быстрый ответ означает на меньше работы для вас и вашей команды , поэтому вы можете тратить больше времени на написание качественных ответов.

Наконец, быстрое реагирование на запросы клиентов способствует развитию вашего бизнеса.

Изучение более чем 500 000 взаимодействий показало, что клиенты готовы тратить больше в компании, которая быстро отвечает на их запросы. Проще говоря, с быстрым ответом дает более высокий доход .

Как сократить время отклика службы поддержки клиентов

Сокращение времени отклика дает прямую выгоду для бизнеса.

Чтобы помочь вам начать работу, мы собрали 5 наиболее эффективных и простых в реализации методов, которые вы можете использовать, чтобы быстро реагировать на запросы клиентов.

1. Внедрение программного обеспечения для обслуживания клиентов

Используете ли вы программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Если нет, то сейчас самое время подумать об этом.

Если ваша компания до сих пор использует почтовый ящик с общим доступом для управления сотнями (или даже тысячами) электронных писем службы поддержки клиентов, нет более простого способа улучшить процессы обслуживания клиентов, чем инвестировать в программное обеспечение для обслуживания клиентов и внедрить его.

Программа обслуживания клиентов

хранит каждый разговор или взаимодействие, которое у вас было во время взаимоотношений вашей компании с вашим клиентом. Это означает, что вы можете оглянуться назад и понять их проблемы, определить детали продуктов, на которые они подписываются, и использовать эту информацию, чтобы быть более полезным в своем ответе.

Вдобавок ко всему, использование правильных инструментов для работы означает, что вы будете действовать намного быстрее, чем пытались бы собрать всю эту информацию из общего почтового ящика или другого аналогичного низкотехнологичного подхода .

2. Используйте автоответчики электронной почты

Иногда все, что нужно знать клиенту, — это то, что его электронное письмо получено и помощь уже в пути. Только когда их опасения, проблемы или жалобы были проигнорированы, начинают проявляться негативные настроения, которые потенциально могут повлиять на ваши долгосрочные отношения с клиентом.

Отличный способ справиться с этим — использовать автоответчиков электронной почты.

Менее 10% компаний используют автоответчики, но эту простую извечную технологию можно использовать, чтобы сообщить клиенту, что вы получили его электронное письмо и что им следует ожидать в будущем.

Вы также можете использовать эту возможность, чтобы обрисовать в общих чертах такие вещи, как:

  • Спасибо им за сообщение. Таким образом, они знают, что вы серьезно относитесь к их общению и относитесь к ним с должным уважением.
  • Часы работы вашего отдела обслуживания клиентов. Включая это, они знают, что если они отправят электронное письмо посреди ночи или в выходные, может пройти несколько часов (или даже дней), прежде чем кто-то увидит их электронную почту.
  • Среднее время ответа . Информирование ваших клиентов о том, когда они могут ожидать ответа, заранее формирует ожидания. Кроме того, указание временных рамок снизит нагрузку на вашу команду по обслуживанию клиентов и позволит избежать дополнительных запросов.
  • Ссылки на часто задаваемые вопросы / руководства по эксплуатации. Независимо от того, насколько простым, по вашему мнению, является ваш веб-сайт, ваши клиенты не всегда найдут такие документы, как ответы на часто задаваемые вопросы или руководства. Иногда все, что им нужно, это легкий толчок в правильном направлении, и благодаря самообслуживанию они могут решить свою проблему, прежде чем вы получите возможность ответить.

3. Используйте оповещения по электронной почте на основе времени

Хотя мы стремимся отвечать на все электронные письма службы поддержки клиентов, иногда электронные письма могут остаться незамеченными.

Например, вы можете ждать некоторую информацию, прежде чем сможете ответить полностью, или, возможно, в очереди обслуживания клиентов больше писем, чем вы ожидали. Какой бы ни была причина, ваши клиенты заслуживают вашего внимания в разумные сроки.

Чтобы избежать потери электронных писем в системе или задержки отклика намного дольше, чем необходимо, попробуйте настроить оповещения по электронной почте на основе времени.

Для компаний, которые используют почтовый ящик с общим доступом, это придется делать вручную.

Однако, если вы используете программное обеспечение для обслуживания клиентов, вы можете настроить его автоматически и пометить новые электронные письма таймером. Просто определите, насколько быстро вы хотели бы отвечать своим клиентам, а затем настройте оповещение, чтобы активировать до истечения таймфрейма. Таким образом, у вас будет достаточно времени, чтобы читать и отвечать клиентам в пределах вашего среднего времени ответа.

4.Использовать шаблоны + текстовые ярлыки

Опытные агенты знают, какие вопросы задают их клиенты время от времени. Используйте эту информацию, чтобы убедиться, что ваш веб-сайт и справочная документация отражают эти типы вопросов. И вы также можете использовать его, чтобы лучше подготовить свою команду по обслуживанию клиентов.

Вместо того, чтобы заставлять вашу команду постоянно придумывать индивидуальные ответы на одни и те же вопросы, вы можете предоставить им шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов, чтобы облегчить их работу.Это не только ускорит ваше время ответа, но и поможет поддерживать последовательность в общении.

Это означает, что каждый покупатель получит один и тот же ответ на свой вопрос с минимальными отклонениями или без них, что поможет укрепить бренд и сделать всех ваших клиентов счастливыми.

Конечно, не каждый запрос службы поддержки можно обработать с помощью шаблона.

Еще один способ упростить написание электронных писем — это использовать текстовые ярлыки.

Например, назначив ярлыки для часто используемых слов или фраз, вы можете значительно сократить количество нажатий клавиш, необходимых для написания ответа по электронной почте.

Вот как это может работать: ярлыки обновляются автоматически после отправки электронного письма в соответствии с вашими настройками.

Просто, но очень эффективно!

Чем чаще вы используете один и тот же ярлык, тем быстрее будет набирать ответ.

Вы также можете использовать ярлыки для других частей электронного письма, в том числе:

  • Ссылки на профили в социальных сетях,
  • Ссылки на часто задаваемые вопросы или базу знаний,
  • Копия подписки по электронной почте и ссылки.

Текстовые ярлыки или шаблоны электронных писем могут значительно сократить время, необходимое для ответа на электронное письмо, что, в свою очередь, позволит вам отвечать на большее количество писем и сократить среднее время ответа.

5. Классифицируйте и расставляйте приоритеты получаемых писем

Один из лучших способов ускорить ответ на электронные письма службы поддержки — классифицировать и расставить приоритеты для получаемых писем.

При получении нового электронного письма оно должно пройти систему «сортировки» — точно так же, как пациент в отделении неотложной помощи больницы.Вы можете оценить электронное письмо по его теме или теме и присвоить ему соответствующий тег. Разные теги должны иметь разные уровни приоритета в зависимости от таких критериев, как время, необходимое для ответа, сложность проблемы и важность как для клиента, так и для бизнеса.

Например, мы отдаем приоритет реагированию на потенциальных клиентов (запросы на бесплатную пробную и демонстрационную версию), а не на общие запросы, поскольку исследования показали, что 90% потенциальных клиентов перестают работать в течение часа. Все заявки, соответствующие этому приоритету, будут помещены в начало очереди.Кроме того, вы можете найти все приоритетные билеты, используя функцию поиска (как показано ниже).

После того, как вы распределите электронные письма по категориям и расставите приоритеты, ваша команда сможет эффективно отвечать на каждое электронное письмо на основе одной категории за раз в порядке приоритета. Сосредоточившись на одной теме или предметной области за раз, можно значительно сэкономить время, по сравнению с переключением между несколькими темами, что может быть трудоемким и неэффективным.

Время ответа в течение часа?

Мы связались со Штейном Уве Сектнаном, менеджером по обслуживанию клиентов в SuperOffice, чтобы узнать его мнение о том, как сократить время отклика.

Вот что он сказал:

Попросить команду по работе с клиентами быстро отреагировать на это может показаться достаточно простым, но чем больше вы сосредотачиваетесь на скорости, а не на качестве, тем больше вероятность того, что вы снизите качество услуг, которые вы предоставляете своим клиентам.

Что касается времени ответа, вам следует подумать о

Определите ответ . Быстрый ответ бесполезен, если он не добавляет ценности.

Обслуживание клиентов — это командная работа .Выбор простых запросов может помочь людям быстро ответить, но не поможет достичь целей команды.

Делитесь (и развивайте) знаниями в команде . Когда рабочая нагрузка возрастает, будь то из-за сезонности, ежегодного отпуска или болезни, обмен опытом в команде дает вам гибкость для обработки растущих запросов клиентов.

Следуя советам, изложенным в этой статье, скорость отклика нашей службы поддержки клиентов снизилась с с 5 часов до менее 1 часа .

Заключение

Сокращение времени отклика службы поддержки клиентов невероятно важно.

Он не только может помочь вам сделать ваших клиентов счастливыми и повысить репутацию вашего бренда, но и, если все будет сделано правильно, может также повысить эффективность всей вашей организации.

Тем не менее, учитывая, что средний ответ занимает более 12 часов, очевидно, что многие компании могли бы сделать больше, чтобы уменьшить эту цифру.

Если вы хотите улучшить обслуживание клиентов, запомните эти 5 простых в применении методов, которые помогут выделить вашу компанию как организацию, которая ценит своих клиентов:

  1. Внедрите программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы сделать свой почтовый ящик более управляемым.
  2. Используйте автоответчики электронной почты, чтобы держать клиентов в курсе и управлять ожиданиями.
  3. Используйте оповещения на основе времени, чтобы убедиться, что электронные письма не пропадают или не задерживаются.
  4. Используйте шаблоны и текстовые ярлыки, чтобы сократить время, необходимое для написания каждого электронного письма.
  5. Классифицируйте все входящие электронные письма службы поддержки клиентов и отвечайте на них в зависимости от приоритета.

Чтобы узнать больше о нашем годовом сравнительном отчете по обслуживанию клиентов и о том, как 1000 компаний отвечают на электронные письма службы поддержки, скачайте отчет бесплатно.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *